高速公路收費站學習型組織建設調研報告 篇1
隨着國民經濟的快速發展和人們物質生活的逐步提高，公眾出行的方式逐步呈現多元化，運輸體系已經形成了航空、鐵路、公路、水運相互角逐的競爭格局。高速公路作為公路運輸中興起的一支生力軍，如何保持其傳統的運輸優勢，在全新的競爭中脱穎而出？我們認為，提升服務水平是關鍵。在服務水平提升的過程中，加強基層所站的學習型組織建設，增強職工的綜合素質，成為提供優質服務的根本。
高速公路基層所站具有地處偏僻，職工離家較遠、回家不便，對外接觸少，工作單調等特點，在這種情況下，維護職工思想穩定，豐富職工生活，推進基層所站的文化建設，打造學習型組織，顯得尤為重要。
江西省高速公路投資集團贛州管理中心贛州北管理所地處贛州市郊區，現有在崗職工39人，其中，本科學歷7人，大專學歷10人，中專學歷5人，高中學歷14人，國中學歷3人。本文選取贛州北管理所為調查樣本，通過問卷調查、個人訪談相結合的方式，精心組織實施，力圖探索推進江西高速公路基層所站學習型組織建設的可行性策略。本次調查發放調查問卷39份，回收有效問卷35份，訪談人數為10人，對基層所站工作崗位進行了全覆蓋，具有代表性。
一、高速公路基層所站職工工作特點
隨着江西高速公路進一步轉企改制，高速公路的行政色彩已逐漸淡化，服務角色不斷增強。高速公路收費人員的工作職責除了對過往車輛髮卡、收費、找零、答疑外，還必須為顧客提供優質的服務。高速公路收費工作具有明顯的行業特性，主要表現在如下方面：
（一）工作和生活場所地處偏僻。
高速公路的主要功能是為車輛提供安全、快捷、暢通的行車環境。這一特點決定了收費人員的工作和生活場所只能分散在遠離鬧市城鎮的高速公路沿線，以便對高速公路的突發事件作出及時反應和調度，確保車流暢通。因此收費人員的工作和生活場所相對比較分散和封閉，缺乏與外界的接觸和交流。
（二）工作內容單調。
高速公路收費站絕大多數都是多條車道並列的開放式場所，每個收費員往往都在不到二平方米的收費亭的狹小空間連續、獨立地操作，工作內容相對單調、封閉、沉悶，容易產生心理疲勞。
（三）全天候、三班倒運作。
除出現特大突發事件或極端天氣需要對高速公路進行全封閉外，高速公路都必須保持全天候向公眾開放。因此也決定了收費人員必須全天候、三班倒地運作。
（四）收費技能技術含量較低。
收費人員的工作是對車輛分類作出判斷，然後根據行車裏程按照規定收取車輛通行費，並提供發票和找零服務。這種技能不需要高深的知識，技術含量較低，只要有一定的數學基礎的人員，經過簡短的培訓後都基本能夠勝任。
（五）顧客對於收費人員的服務敏感度不高。
雖然高速公路管理單位普遍比較重視收費人員的服務形象，但從由於顧客選擇行駛高速公路，更多的是因為其快捷暢通，他們在收費站停留的時間十分短暫，因此對於經營單位着力打造的收費人員服務形象，顧客並不十分敏感。但是如果收費人員的服務形象差，則容易引發顧客的不滿情緒。
二、高速公路基層所站職工學習中存在的問題及原因分析
（一）職工學習方向不明確。
高速公路基層所站職工收費技能的社會通用性不高，髮卡、收費的技能含量並不高。雖然社會對高速公路服務品質提出了新的要求，但是收費系統並沒有進行相應的技術升級，對職工提高收費技能沒有形成太大壓力。由於缺乏統一的引導，職工學習方向不明確，業餘時間普遍在上網、聊天、遊戲、看電視中度過，時間沒有得到合理的利用。
（二）職工對待學習態度不一致。
隨着交通系統的改制分流，高速公路基層收費人員結構複雜，年齡跨度大。職工對待學習的態度不一致，對待工作的訴求點也有差異。“收入增長”與“個人提升”成為年輕一代費收員學習的'主要訴求。年齡偏長的已婚職工則以“身體健康”和“收入增長”作為目標。
（三）職工學習方式單一。
在調查中，90%的職工表示，讀書與朋友聊天是他們提高自我的主要方式。高速公路基層所站地處偏僻，與外界溝通較少，信息相對封閉，職工學習方式選擇面窄。職工學習主要依託基層所站現有資源。以贛州北管理所為例，職工學習主要集中在職工網絡學習室和職工書屋。因為缺少計算機方面的培訓，部分職工甚至很難利用網絡豐富自身的業餘生活。
（四）職工學習時間不穩定。
一線職工三班倒運作，學習時間不穩定，難以組織所有職工集中學習。因個人愛好的不同，學習內容也難以確定。應通過學習興趣調查，將職工的個人愛好進行分類，分時間，分類別有針對性地進行小範圍的組織引導，加強學習的合理性。
（五）職工職業培訓效果不明顯。
作為公共產品的服務行業，高速公路具有其特殊性，由於服務交易週期很短，其服務效果很難在短期內體現，這也在某種程度上降低了職工參與學習培訓的積極性。
（六）職工學習缺乏反饋機制。
在相對封閉的高速公路工作環境當中，沒有參照物，職工對自身學習效果和服務水準判斷不準。作為服務行業，職工參與學習的效果無法進行準確的評估，主要是從車主對服務態度的反饋中獲得，缺乏必要的激勵機制。
三、高速公路基礎所站學習型組織建設對策分析
（一）完善基礎設施建設，打造一流的學習環境
完善所站的基礎設施建設，創造良好的學習環境，是激勵員工學習積極性的重要手段。根據基層所站特點，着重抓好二塊陣地建設。
一是做好職工書屋建設。對職工書屋進行規範化管理，做到圖書上架，建立完整的圖書借閲制度和書屋開放制度。同時，根據職工興趣特點和工作需要引進新圖書。
二是加強對職工網絡學習室的管理，對上網時段、上網內容進行監管。網絡學習室重點向一線職工開放，根據職工計算機調查摸底情況，舉行相應的計算機知識和網絡技能培訓。同時，改善職工書屋和網絡學習室的環境，注重內部衞生和温馨氛圍的建設，將其建設成職工“願意來、留得住、學得好”的學習場所。
（二）健全學習制度，注重學習引導
從以上調查分析中可以看出，當前職工學習中主要存在學習態度不統一、學習方向不明確、學習方式單一、學習效果不明顯等問題。這些問題歸根結底是缺乏必要的學習引導機制。所站要把學習制度建設作為學習型組織建設的重點工作進行展開。
一是要建立職工學習興趣檔案，將職工的愛好進行歸類。
二是完善日常學習管理制度，加強對職工集體學習的管理，加強監督，對不願意參加學習的職工進行通報。
三是實施職工學習激勵制度，對上進好學的職工，根據取得的成績進行獎勵。比如説對參加職業培訓使學歷獲得提升的職工給予一定程度學習費用的報銷；對在專業技能或者是個人專長方面不斷取得突破的職工進行獎勵。通過獎勵制度，激發全體職工的學習熱情，形成和諧、健康、向上的學習氛圍。
（三）強化技能培訓，促進職工各有所長
高速公路轉企改制後，對職工提出了更高的要求。從調查中也可以看出，職工感覺到形勢變化帶來的緊迫感和壓力感，部分職工表現出了強烈的自我提升的願望。由於高速公路基層所站職工構成多重化，受教育層次多樣化，應根據職工的學習檔案，統一組織進行技能培訓，注重培訓的實用性，使基層所站職工各有所長。
（四）拓寬學習渠道，將引進來和走出去相結合
針對高速公路信息封閉和學習渠道單一的特點，採用引進來和走出去相結合的方式，增加學習內容，豐富學習形式。根據職工的興趣要求，適時組織一些興趣講座。講座的形式可以邀請專家現場講學或者購買一些圖書或者視頻講座片，引導職工強化自身興趣特長，養成良好的學習習慣。同時，可以組織形式多樣的專業技能大討論，提升職工對自身業務技能的關注。可以採取引進來和走出去的方法，學習吸收同行業中好的經驗和做法，找出差距，認識不足，增強學習的緊迫感。
高速公路基層所站學習型組織建設是提高職工綜合素質，提升服務水平的有效手段，但是這也是一項長期而艱鉅的任務，需要在工作實踐中不斷豐富和完善。在建設過程中，從硬件和軟件兩個方面入手，從轉變職工意識形態入手，從加強組織引導入手，突出重心，全力推進，通過成功的個案實驗推廣展開，努力營造符合現代企業發展要求的高速文化。
高速公路收費站學習型組織建設調研報告 篇2
為深入貫徹管理處工作會議和全處收費工作會議精神，結合共產黨員先進性教育活動，管理處組織處機關辦公室、政工、人勞、通信、計財、收費、工會等科室部門及唐秦兩所負責人成立聯合調研組。4月4日至4月13日，由管理處李金肖副處長帶隊，調研組先後對全處13個收費站，逐站進行了調研。
此次調研活動以開展共產黨員先進性教育和開展二次創業活動為契機，以總結經驗，挖掘典型，發現問題，解決困難為目的。調研的內容涉及收費站管理的各個方面，從日常的收費管理、制度建設、設施設備、教育培訓、人員考核、站內經費到職工生活。調研採取集中聽取彙報，個別座談的方式進行，先由唐秦兩所組織各站集中彙報了收費隊伍整頓、先進性教育活動的開展情況並對20xx年的工作設想和工作中好的經驗典型進行了介紹。之後到每個收費站，詳細瞭解各站在管理工作和實際生活中存在的問題和困難，聽取意見和建議。
4月19日管理處調研組在北戴河服務區召開會議，就調研期間瞭解的問題進行了全面的梳理，研究討論解決辦法，落實責任部門。主要問題及解決方案如下：
一、共性問題
（一）收費業務。
1、車型劃分不統一，不一致問題。由於全網各路段對車型劃分的標準和掌握的尺度不統一，一旦車主用使用假證，使收費員判斷車型無從下手，在實際工作中難度較大。此問題由收費科借鑑遼寧按軸劃分車型的方法，在全處管轄路段內統一標準，同時給項目辦、徵稽局、結算中心上報此方案爭得上級的支持。
2、小改大增收及抓獲作弊車輛的獎勵問題。聯網收費後，對於收費人員改卡和抓作弊車增收部分的獎勵取消，使工作認真負責為單位和國家增加收入的人員得不到鼓勵，不利於建立良好得收費秩序。此問題由管理處收費科、計財科結合向上級爭取此項資金。各單位根據自身實際情況制訂內部的獎懲辦法，正面鼓勵和教育職工，積極同作弊行為做鬥爭。
3、闖口及逃漏費車輛的進一步治理問題。針對闖口及逃漏費現象在秦皇島地區十分嚴重得現象，管理處已下決心進行整治，並取得了階段性成果。下一步要由收費科召開專題會議，研討方案，把此項工作納入日常管理，堅持不懈地抓下去。
4、收費業務培訓問題。現在各站使用得收費崗位教材使97年由省廳編印得，隨着時間的增加，特別是聯網收費的實施，原有教材與實際工作脱節，不能有針對性地指導職工學習，急需一套與單位目前收費管理相配套的培訓教材。建議由處收費科召集業務骨幹，編寫收費手冊，成為職工日常工作和學習的工具和幫手。
5、聯網收費各家缺乏聯繫方式問題。聯網收費已經近2年的時間，網內不同管理處的收費站及有關收費管理部門和人員之間缺少必要的聯繫方式，出現問題不能及時溝通。此問題由處收費科協調聯繫結算中心及各路段管理單位，做出網內通訊錄。
6、各站配製便攜式髮卡機、收費機的問題。聯網收費後，一旦遇有車流特別高峯和設備故障的情況下，很可能造成整個收費髮卡業務中止，必須做出必要的準備和預案。此問題由處通訊科給項目辦打報告，建議每站配備便攜式髮卡機、收費機各一台。
（二）設施設備問題。
1、車輛老化問題。目前各基層單位用車均為運營初期或建設期的用車，車況嚴重老化，存在一定的安全隱患，急需更換新的車輛。此問題由管理處通盤考慮向項目辦積極反映，爭取早日解決。
2、辦公設備老化問題。目前各收費站辦公室用的電腦、打印機、傳真機等辦公設備多數為開通運營時第一批配備，嚴重老化，多數已沒有維修價值。此問題由處通訊科進行統計，向項目辦申請資金給與解決。
3、內外牆壁、門窗粉刷問題。各站經過幾年的運營，許多部位的牆壁、門窗剝皮脱落，影響站內形象。此問題由處辦公室給項目辦打報告，申請資金給與解決。
4、上下水管道問題。部分收費站上下水管道鏽蝕嚴重，有的還出現了大面積的漏水現象，已經影響了收費站的正常生活。由處辦公室給項目辦打報告，申請資金給與解決。
5、辦公桌椅、室內裝修破損問題。各站的辦公桌椅，食堂桌椅、收費人員宿舍桌椅均已嚴重陳舊老化，多數已無維修價值。室內地板、窗台等裝修破損嚴重。此問題由處辦公室安排，向項目辦申請更換一批新的桌椅，對裝修破損的部位安排維修人員逐站進行檢修。
6、收費亭陳舊老化問題。經過多年的運營，收費亭門鎖、地板、桌椅、抽屜、照明燈等設施嚴重老化。此問題由處辦公室安排維修人員，逐站進行檢修。
7、機電系統維修人員培訓問題。隨着聯網收費的運行，全線機電設備僅靠處通訊科進行維修有一定的困難，不能及時解決排除設備故障，影響收費工作的正常進行。此問題由處通訊科從各站抽調1-2名業務骨幹，對機電設備的維護、維修進行培訓，爭取在五一黃金週前舉行。
8、監控室統一配置電腦椅問題。各站監控室運營以來，一直沒有配備電腦椅，均使用會議室或辦公用椅子，不統一，不實用。此問題由處通訊科給項目辦打報告申請資金，給與統一配置。
9、配置升降車問題。各收費站收費大棚、信號燈、電路檢修等維修活動需實用升降車，目前每個管理所只配備一台，往返運輸困難，不能保障及時維修。此問題由處辦公室向項目辦打報告申請資金，爭取每站配備一台。
10、門牌鏽蝕問題。許多收費站經過幾年的運營，最初配備的門牌已是鏽跡斑斑，形象不好。此問題由各管理所在室內粉刷完畢後給與統一解決。
11、太陽能熱水器不能滿足職工洗澡需求的問題。一些收費站，主要是秦皇島管理所各站的太陽能存水用量較小，不能滿足職工洗澡的需求。此問題由處辦公室協調解決。
（三）人員及獎懲考核問題。
1、人員緊張問題。由於聯網收費後車流量增加，開通車道增加，收費人員進入婚育年齡，加之沿海路籌建從我處抽調30名管理人員，造成我處目前人員較為緊張。此問題人勞科給項目辦打報告申請增加人員，加強內部調劑，儘量給與解決。
2、關於對收費崗位人員實行輪崗的問題。運營幾年來，一線收費人員根據就近原則安排工作，沒有進行大範圍的調整輪換，一些收費人員在同一個收費站工作5、6年，熟人較多，不利於堅持原則，維護良好的收費秩序。從保持隊伍的純潔性，收費制度的落實和長期發展考慮，建議由人勞科、收費科進行摸底調查，積極研究輪崗方案，報處黨委研究。
3、收費人員星級考核問題。收費人員星級考核經過幾年的實踐，一些規定和考核辦法有待於進一步完善。在今年全處收費會議處收費科將新的考核辦法草稿下發徵求建議，對星級考核權限下放，將考核的時間縮短。各站在調研中又提出了許多新的意見和建議。處收費科及時收集有關意見和建議，及時召開會議，討論定稿。
4、管理人員考核問題。收費站內管理人員不在參與收費人員星級考核，又無新的較細化的管理辦法，使管理人員的考核無從下手，不利於收費站的整體管理。此問題由處人勞科、收費科等相關科室積極研究科學可行的考評方案，報處黨委研究解決。
5、部分人員因工作需要無法休年休假問題。由於監控等一線收費崗位人員較少，無法安排倒班，全年無法休年休假。此問題原則上先用年休假頂替病、事假，確實全年無病事假，因工作需要無法休年休假的，由人勞科研究方案。
6、加班費問題。一些單位認為加班費與實際工作加班存在脱節現象。此問題在目前的制度規定下，由各單位根據實際工作情況在管理處核定的加班數額下，進行統一調配。
（四）經費問題。
1、經費緊張問題。目前各收費站隨着水、電、油等費用的不斷增加，日常經費十分緊張，筆墨紙張的使用均要精打細算。在管理處經費允許的情況下，適當給與增補。
2、路產賠補收入返還問題。各收費設施損壞後的路產賠補償收入的使用和分配由管理處統一調配，用於收費站的維修、維護。
3、養護經費切塊劃分問題。從四月份以後，由計財科牽頭，有關部門參加，將項目辦統一下達的養護經費切塊劃分為養路、房建、機電等幾部分，細化分別進行管理和使用。
4、外單位從收費站用電問題。外單位和廣告牌用電從收費站等部門接電，由管理處統一收費，造成站內經費緊張。計財科做好統計，將電費及時返還給相應單位。
（五）職工生活問題。
1、電視機、VCD、文體設施等設備老化問題。站內的文體活動設施經過幾年的使用，均已破舊，應予以更換。此問題由處工會向項目辦申請資金，給與更新。
2、職工被裝、帽子、徽章陳舊、缺少問題。職工的被裝多數陳舊，到期應給與更換，同時帽子、徽章、鈕釦等物品屬易耗品，應適當增加數量備用。此問題由處辦公室在今年的被裝計劃加入有關項目給與解決。
3、職工住房問題。一線收費站管理人員，特別是秦皇島所職工沒有解決住房問題，反映較為強烈。報處黨委研究解決。
（六）形象宣傳問題。
1、“青年文明號”收費大棚標識，各別收費站的“青年文明號”缺少或損壞。此問題由管理所統一製作。
2、收費亭監督電話，使用時間增加，破舊缺損。由管理所統一更換。
3、行風監督台、收費標準公告牌等標牌，運營時間增加，許多內容需要更換，同時今年全路的收費標準和車型劃分也進行變更，需要對一些標牌、公告牌進行更換。此問題由收費科給項目辦打報告爭取專項資金。
二、個性問題
1、玉田站主機修復問題。由通訊科負責協調華能公司儘快落實。
2、玉田UPS在監控室噪音太大建議轉移到通訊機房的問題，由通訊科協調華能公司給與解決。
3、鴉鴻橋站報警器失靈問題，由通訊科進一步檢修。
4、唐山北站自動擋車杆砸車問題，由通訊科組織更換線圈，研究對策。
5、榛子鎮收費站自動擋車杆下落速度慢的問題，在全站擴建時統一考慮解決。
6、北戴河收費站硬盤存儲量不夠的問題，由通訊科從備件中給與增加。
7、個別站缺少有線電視的問題由管理所考慮解決。
8、鴉鴻橋、撫寧收費站大棚經常被刮碰的問題，由處辦公室給項目辦做專項報告，申請資金給與解決。
9、撫寧收費站發電機組修復問題，處辦公室已經訂貨，儘快給與解決。
10、秦東站收費亭漏雨問題，在收費亭統一維修時，給於解決。
11、山海關收費站收費亭被撞壞的問題由管理所、處通訊科儘快協調解決，確保五一黃金週投入使用。
12、不可讀卡問題由通訊科協調結算中心給於解決。
13、孟姜站增加車庫、活動室及門前排水問題，在研究20xx年專項計劃時另做考慮。
14、撫寧站消防器材補充、垃圾桶破損問題由管理所給與解決。
此次調研，是我處運營以來組織的全面深入的一次調研活動，瞭解和掌握了全處收費工作和收費隊伍發展的現狀，發現了一些管理的缺陷和制約單位下一步發展的阻力和障礙，進一步瞭解了基層單位存在的實際困難和問題。同時也發現了許多好的做法和先進典型，各站在班子建設、星級考核、逃漏費治理、站內文化建設、收費設施設備的維護等方方面面都提出了許多好的建議，有待於進一步研究推廣。
此次調研活動是當前開展保持共產黨員先進性教育的一項重要舉措，是管理處黨委、黨員幹部服務基層的重要行動，對於調研中發現的問題，各單位和部門應給與高度重視，對照自身職責範圍積極給與協調解決，為京秦路第二個五年的發展奠定堅實的基礎，創造出新的輝煌業績。
高速公路收費站學習型組織建設調研報告 篇3
【摘要】
今年x月xx日至x月xx日，我有幸參加了管理處與廈門大學管理學院合作舉辦的領導幹部高級管理研修班的學習，雖然時間頗為短暫，但本人受益良多、感觸頗深，因此在珍惜此次寶貴學習機會的同時，對學習成果與實際工作進行了深入的對比思考。本文站在高速公路收費管理角度，從衝突管理的定義，高速公路收費管理衝突的表現形式以及解決途徑幾個方面，淺析衝突管理在高速公路收費管理中的應用。
【主題詞】
衝突管理高速公路收費管理應用
在人類社會組織中，人與人、人與羣體、羣體與羣體之間必然會發生這樣或那樣的衝突或互動關係，在這些錯綜複雜的交往或互動中，人們會因各種原因而產生意見分歧、爭論、對抗和競爭，從而使彼此之間的關係出現不同程度、不同表現形式的緊張狀態。如何因勢利導，化干戈為玉帛，將衝突演變為激勵前進的動力，是本文要探討的課題。
1.理論上衝突的定義與影響
1.1衝突的定義。所謂衝突是人們對利益不同的認知。衝突本身無所謂好壞，只是真實反映出人們對利益差異的認知。
1.2衝突產生的價值與消極作用
1.2.1衝突的價值。任何一個組織發展過程中，由於員工內部或員工之間的某種利益關係不能達成一致時，必然會產生衝突，但衝突的產生不會只有負面影響，更多的是有利的價值。衝突的產生可以促進組織的.變革；使組織內部形成新的和諧關係；讓員工可以宣泄不滿，滿足員工追求卓越的心理，激發員工完成任務的激情和幹勁；使管理者瞭解真實信息，促進組織結構重組；促進組織內部制度的完成，建立新的工作目標。
1.2.2衝突的消極作用。衝突的產生勢必會帶來一定的消極影響，主要表現為是員工產生消極情緒和狀態；造成組織的損失；使一部分人才流失；破壞組織結構和秩序；導致員工人際關係惡化。
2.衝突在高速公路收費管理中的表現形式
高速公路收費管理存有一定的特殊性，由於管理實行的是駐站管理，員工生活工作在一起，大多時間以站所為主，因此，這樣的特殊集體必然會有一定衝突的產生，下面闡述表現形式較為典型直觀的幾種衝突。
2.1員工與管理者之間的衝突。任何一個組織中，管理者與員工之間存在的關係都是管理與被管理的關係，由於崗位的不同，兩者看待事物的角度、想達到的目標和結果也不同，因此員工與管理者之間的衝突多表現為員工認為管理者的既定目標過高，而管理者對員工目標完成情況不滿意。
2.2員工與制度之間的衝突。一個組織的有序運作離不開與之相結合的制度規範，而制度規範的產生必然會約束員工的行為方式，因此員工與制度之間的衝突多表現為員工對制度的牴觸與違反。
2.3員工與員工之間的衝突。在組織運行過程中，激勵機制是促進組織高效運作的潤滑劑，而員工在激勵機制的促使下，為取得好的工作業績而相互之間產生競爭，因此，員工與員工之間的衝突多為良性的競爭。
2.4員工與服務對象之間的衝突。作為高速公路窗口服務行業，工作中的主要服務對象為廣大司乘人員，由於司乘對高速收費政策理解層次的深淺、司乘人員素質的高低和員工受情緒影響的大小等原因，造成收費服務過程中矛盾的產生，因此，員工與服務對象之間的衝突多表現為司乘與收費人員相互的不滿與排斥。
3.解決高速公路收費管理衝突的有效方式
3.1建立良好的溝通是解決員工與管理者之間衝突的有效途徑。
3.1.1注重溝通的方法。一是面對面正式談心溝通。避免否定式、命令式的語句，多采取一些肯定、讚美、鼓勵的方式，讓員工心悦誠服的站在集體的角度考慮衝突產生的利弊。二是製造多樣溝通環境。不要總侷限於辦公室、會議這樣過於正規的場合，可以設定在平時生活休閒狀態中，多瞭解員工的一些生活狀態，真誠的拉近與員工的距離。三是豐富溝通平台。通過加入單位QQ羣、公佈管理者QQ號，構建良好的溝通平台，通過多種渠道收集員工的意見和建議
3.1.2注重溝通的準備。一是研究衝突的性質。在衝突產生時，分析衝突產生的價值和消極影響，確定衝突是會造成正面積極引導作用還是負面消極作用。二是分析衝突的原因。找準衝突發生的具體原因，有利於溝通過程中順利的解決矛盾，達成一致意見。三是確定解決的方案。通過對衝突的研究分析後，擬定系統的解決方案，便於在溝通過程中對員工進行
3.1.3注重溝通的實效。一是建立問題意見的研究制度。對收集到的員工意見建議，以會議研究的形式予以落實解決，充分聽取所務會集體意見，確保問題得到妥善解決。二是實施意見收集和落實通報制度。及時將收集到的意見和解決措施向員工通報，並自覺接受羣眾監督，確保員工反映的問題落到實處。三是建立滿意度問卷調查制度。定期組織員工對單位各項工作開展情況進行問卷調查，瞭解員工對單位工作開展情況的評價，並結合實際進行重點工作調整，營造和諧的工作氛圍。
3.2強化宣傳教育是促使員工嚴格遵守各項管理制度的合理手段。
3.2.1提高員工綜合素質。一是正確引導。積極引導員工多學多思，對自己的人生進行規劃，分析當前工作與學習的密切關係，鼓勵員工參加自修考試、職稱考試、其他技能培訓等，不斷提高員工的文化素養。二是豐富活動。根據員工的興趣愛好、特長，開展特色班組建設、讀書活動、文體活動等，為員工營造交流學習、相互促進的良好氛圍。三是拓寬視野。鼓勵員工充分利用電腦、手機等網絡平台，豐富員工的學習方法、拓寬員工的學習視野，使員工綜合素質不斷提高。
3.2.2徵集制度修訂意見。一是調查研究。制度執行一定時期後，要及時調查研究制度的運作情況，對制度中與實際工作不相適應的條款，要適時進行修訂。二是意見徵集。針對各個崗位徵集員工對制度修訂的意見，並結合員工提出的合理建議，對制度進行修訂。三是溝通反饋。在制度修訂徵集中，對於員工提出的不合理的意見要及時反饋、解釋原因，讓員工感受到制度的制定有話語權、知情權，促使員工自覺遵守規章，激勵員工工作熱情。
3.2.3強化遵章守紀意識。加強員工思想教育，引導員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，讓員工在處理個人與集體利益衝突時，正確對待，多站在大局的立場上分析問題，確保嚴格遵守單位各項規章制度，使單位各項工作有序開展。
3.3推行激勵機制是搭建員工與員工之間有益競爭的展示平台。
3.3.1實行目標激勵機制。因人而異制定中長期與短期的工作目標，管理者加以督促指導，跟蹤目標完成情況，視目標質量的高低和目標完成快慢給予激勵。促使員工人人身上有壓力、有目標、有方向、有追求、有使命，形成良性循環，激勵員工互動起來。
3.3.2實行競爭獎勵機制。通過開展工作業務競賽、技能比武和業餘活動比賽，緊扣工作業務和業餘生活兩大塊，在員工中形成能者上、庸者讓、平者下的競爭機制，引導員工加強業務的學習與錘鍊，加強自身綜合素質的提高，以致於在複雜的環境中保持積極向上的競爭意識。
3.3.3實行典型引領機制。單位每年從工作中推出1—2名業務標兵或技術能手進行培養，對這些可塑之才通過不同環境、不同方式重點進行培養和鍛鍊，對他們在工作中追求完美、對工作精益求精的工作方法和工作經驗進行總結和提煉，並加以推廣應用。以榜樣的力量、典型的事蹟來引導員工，激發員工愛崗敬業、默默奉獻的工作熱情和積極性。
3.4文明優質服務是拉近員工與服務對象之間距離的中樞紐帶。
3.4.1提高員工服務意識。一是加強職工教育引導。優質文明服務工作重在員工意識養成，要深入開展員工職業道德教育，讓廣大員工切實認識到服務行業的性質和規範要求。二是力求實效，常抓不懈，針對員工之間存在的個體差異，分類指導整體推進。三是獎懲並舉，抓典型樹標兵。根據服務表現的差異，給予相應的獎懲，並積極推樹先進典型，以激勵員工爭先創優，變被動服務為主動服務。
3.4.2加大監管考核力度。一是進一步明確服務標準。細化着裝、姿勢、用語等方面標準和要求，在保障服務質量的同時，為監管工作奠定良好基礎。二是進一步強化檢查考核力度。充分調動監管力度，通過隨機調查、錄像核查、現場檢查等方式，加強檢查與考核效果。三是實施責任追究連帶制度。對於服務質量出現問題的員工，根據實際情況，追究當班班長和監控員責任，以強化班長和監控員的管理職責。
3.4.3研究服務新舉措。一是深入研究司乘人員的所需所想。通過定期開展問卷調查、訪談、行風評議等多種形式的溝通，深入瞭解司乘對服務工作的評價和需要的幫助。二是堅持學習取經、為我所用的學習思路。積極向本單位的兄弟單位學，向外單位的先進單位學，將學習到的好的經驗做法為我所用。三是建立效果評估體系。開展對現行服務質量的評估工作，對司乘反映好的予以堅持，對效果不佳的積極改進，讓司乘人員真正感受到我們的真誠服務。
【結束語】
衝突管理應用廣泛，涉及面廣，本文只結合高速公路收費管理工作簡要分析了衝突管理的競爭策略、迴避策略、合作策略等，有些方面考慮的不夠全面，分析闡述也不夠深入，需在下一步的工作中，不斷結合理論知識去思考、去實踐，才能更加詳細掌握衝突的根源、變換形式及管理方式。