客服人員年底總結參考 篇1
X年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：
1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。
第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境。。
截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，(服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰)。
在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
X年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題。
我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。
在X年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項。
比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務枱人員進行培訓，轉變服務。
客服人員年底總結參考 篇2
今年的工作已經結束了，回顧自己這一年是很好的完成了自己應該要做的一些工作的，自己也學到了很多的工作技能，這一年的時間是沒有被虛度的，可以説是很好的利用了今年的時間讓自己能夠有進步的。很快明年的工作就要開始了，在這之前我想自己是要為今年的工作做一個總結的，才能夠知道在這一年中自己有哪些做的好的地方，又有哪些不足的地方，在新的一年中就能夠有一個努力的方向。
一、工作情況
作為一名客服我的工作就是跟顧客溝通，去解決他們的問題。在這一年中我一共是跟x名顧客溝通了，其中有x%的都是解決了問題的，顧客對我的滿意度是x%。在我們組這個比例是算比較的低的了，造成這樣的原因是我對公司的一些產品還不是特別的瞭解，所以顧客的很多問題我都回答不上來，或者是回答的不是很及時，造成了這樣的一個情況。我在這一年中雖然是進步了比較多的，但是我對自己的工作成績並不是特別的滿意的，在明年要繼續的努力才行了。
二、不足之處
自己對於公司的產品並不是很瞭解的，所以很多的問題自己都沒有辦法去解決，在新的一年中自己要利用好沒有工作的時間，去記住和了解公司產品的一些特點，自己首先要了解所有的東西才能夠去回答上顧客的所有問題，才能夠提高顧客對我的服務的滿意度，才可以更好的去完成自己的工作。自己在溝通方面也還是有很多的欠缺的，所以在新的一年要多去學習一些溝通的方法。
三、個人體會
客服的這個工作想要做好並不是一件簡單的事情，自己是需要花很多的時間去學習，也是要付出很多的努力的。我明白自己的缺點，所以我之後是一定會努力的去彌補自己在工作上的不足，讓自己成為一個優秀的客服。在今年自己是學到了一些技巧的，所以想要做好工作只努力是不行的，還是需要去學習一些工作上的技能和方法，幫助自己更好的去完成工作，才能夠變得越來越好。
四、工作計劃
新一年我給自己制定的目標是顧客的滿意度要達到x%，在工作中不要帶入自己的私人情緒，不管顧客跟我説話的語氣是什麼樣的，我都應該要保持一個好的語氣，努力的去解決他們的問題。明年我會更加努力的，希望自己在明年的工作中能夠有更大的進步。
客服人員年底總結參考 篇3
回首20X年，可以説是客服部在摸索中學習的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。
自下半年調客服部以來，對綜合管理員的職責任務瞭解欠缺，為了儘快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，幹中學、學中幹，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依託工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閲資料和實踐鍛鍊;另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住户的支持與認可。
在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一隻高素質的隊伍，有一羣熱情肯幹、甘於奉獻的物業管理人。我們紮實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。
20X年度已平穩度過，在日常對客户服務的工作中，我部人員對客户的諮詢、提出的問題和困難做到了耐心、細緻解答、給予合理建議，為客户排憂解難。在接待客户投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客户對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客户意見和信息，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創新的精神，取得了階段性的成績。面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20X年工作再上一個新的台階。
客服人員年底總結參考 篇4
時光飛逝，20X年已接近尾聲，過去的一年是充滿夢想和激情的一年，是記載着我們過去一點一滴的一年。也是鋼鐵廠不平凡的一年。一年來我們廠在領導的正確指導下，在廠職工的共同努力下，齊心協力，各項工作穩步推進，達到了預期的各項工作目標，質檢部也圓滿完成了全年各項工作。在迎接20X年新任務、新挑戰之時，現總結過去一年質檢部的相關情況：
一、工作完成情況
質檢部在今年的質量體系運作中，在部主任和部門成員的全體努力下，不負領導所望，各項工作取得了一定成績，能嚴格按照相關體系文件做好各項工作，對廠質檢過程我們按相關文件做到嚴格把關，對出現的不合格項及時通知相關部門，分析原因，並採取糾正措施，凡出現樣品不合格，再針對主要不合格內容制訂糾正預防措施;因此確保了今年生產中的產品質量穩定。把產品質量安全作為一項長抓不懈的工作，只有良好的質量的產品品質，才能經受得市場的考驗。
質檢部主要負責鋼鐵廠鐵礦石的檢斤計量(過磅)，礦石取樣，樣品加工，樣品分析化驗，客户結算等工作。質檢部共有員工21人，要完成每天進廠鐵礦廠600噸左右的工作，員工每天都要對進廠礦石進行秤重，取樣，制樣，化驗，做到日事日畢，以求能使今後的生產更順利地進行，為產品的質量奠定了良好的基礎。十年如一日的重複工作，但是員工不辭勞苦，一絲不苟，戰勝種種困難，目的就一個，把好質量關。員工還要做好每月報表，根據報表結果與客户進行結算，這是一項細緻的工作，我們必須做到，準、細，並且有責任心，按時提供可靠依據，切實發揮了企業管家的有效作用。
抓好產品的質量管理。我們的產品就是我們通向社會的一面旗幟，只有認真確保了產品的質量和服務質量，才能樹立企業良好的社會信譽和企業形象。產品質量的好壞直接關係到企業今後的生存和發展。我們從原材料的進貨渠道開始，針對不同批次的鐵礦石嚴格控制原材料的質量。在生產過程中，運用全方位的質量管理保證措施，深入貫徹“以質量求生存，以誠信求發展”的經營方針，以今天的質量是明天的市場為準則，樹立企業良好的信譽品牌。
中國有句諺語：團結就是力量。一個單位工作能夠正確銜接往往需要各部門間的緊密與合作，質檢部加強與X等部門的溝通工作，排除信息不符現象，嚴格控制過程做好質量檢驗記錄，實現生產過程中產品的可追溯性，以廠裏利益為綜旨，為將來工作打下了良好的基礎。我們還加強了本部門各工作崗位的培訓和管理工作，注重思想溝通工作，使員工的工作態度積極轉變，發揚工作熱忱，做好生產的輔助工作，全年部門各崗位無出現事故和客觀性錯誤。同時，為了使部門各成員都掌握多種技能，加強各崗位相互間的在職培訓工作，做到一專多能，彌補了工作量大時人力不足的缺陷，保證了部門工作的正常運轉。只有團結一致，相互合作，鋼鐵廠才能更具凝聚力和戰鬥力，才能戰無不勝!我們質檢部是一個團結的隊伍，也正因為有了這樣一支團結協作的隊伍，才能使鋼鐵廠的明天更加美好燦爛。
客服人員年底總結參考 篇5
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維潛力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自我。
1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自我的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時光學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中持續好和客户之間的關係，用最好的服務來解決客户的困難，讓我用最好的服務來化解客户的難題。制定如下計劃:
一、效完成外呼任務。
在進行每一天的外，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客户的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行地區的個貸催收時，一般在下午的時光撥打接觸率比較高，所以對於的客户我們要多進行預約回撥;再例如行的客户他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客户匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
二、加強自身學習，提高業務水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客户問題時能夠脱口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客户的問題;
三、增強主動服務意識，持續良好心態;
四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。
要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服人員年底總結參考 篇6
光陰荏苒，歲月如梭，輾轉間時光的年輪即將在20X年的末端刻下最後的齒痕。回顧過去一年的工作歷程，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，通過自身的努力，基本完成了本職工作，同時也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結匯報。
一、工作中的收穫
1、製作客户檔案表格，對客户進行檔案管理
任職客服期間，因為客户信息的運用頻繁，因此對客户進行歸檔尤其重要。期間，按客户所做終端醫院的所在地區對南區客户信息製作了“納百特南區客户聯繫表”(按客户本人的姓名、電話，內勤電話，開票單位，收貨人、收貨人地址、收貨人電話，發票收件人、發票收件人地址、發票收件人電話，客户所做產品以及客户所做終端醫院對南區126位客户進行歸檔管理)，並針對客户本人相應制作“南區客户詳細地址”表格(按客户姓名、電話、地址對126位客户進行詳細地址留檔)。
2、熟練掌握客服部工作流程
任職客服期間，由最初接觸客服工作時的手足無措，通過自身努力學習和實踐以及經過時間的推移，對工作流程的掌握慢慢變得遊刃有餘。期間，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程，而且對在工作期間發現的問題及時與客服主管進行討論並解決，解決不了的問題及時呈報了上級部門。
3、熟悉客户基本信息
任職客服期間，在對客户服務的過程當中，通過與客户的溝通交流，對客户的信息有了初步的瞭解，且明確知道部分客户的產品月需求量。期間，通過與客户的溝通，發現客户信息的變更並捕捉到一定的客户需求，且及時對這些信息向銷售部進行了信息反饋。
4、自身綜合素質得以提高
任職客服期間，通過解答客户疑問，對客户所需信息進行反饋，解決客户需求，以此服務客户。期間，對自身工作效率以及作為客服人員的心態多次進行否定和反思。
客服人員的工作極其繁瑣且無序，某件事情進行到一半再回頭繼續的時候早已忘了要做什麼是時常會發生的事情，為了避免類似的情況發生，進行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習慣有助於自身工作效率的提升。服務客户期間，客服人員需要經常性地滿足客户的需求，然而因為某些客觀條件的限制，有些時候難以讓客户的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必須及時有效地解決。注重解決事情的時效性，很大程度上提升了自身的責任感。
客服人員的工作因為涉及到公司多個部門，或多或少都會因為人為因素造成某些過錯或失誤。勇於承認錯誤並及時有效地更正錯誤，最大程度的止損，讓錯誤止於己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇於承擔責任，不大幅度地計較個人心理得失，對自身心理素質的提高有極大的幫助。
二、工作中的不足
1、溝通技巧不足
任職客服期間，在與客户溝通交流時，有時不能精確傳達客户所需信息，不能有效安撫客户情緒。
2、專業知識不足
任職客服期間，發現自身醫藥營銷知識掌握很少，客户稍專業的醫藥產品信息諮詢就會難以解答。
3、缺乏主動性
任職客服期間，客服部作為與客户近距離接觸的一個平台，作為客服人員本可以大範圍地獲悉客户醫院詳情以及客户所需產品詳情，但自己因為缺乏主動性，只是少量的對客户做了一些初步的瞭解，並未深入。
三、對來年工作的展望
1、提高溝通技巧，平時多觀察多思考，多向有經驗的人學習。
2、加強對專業知識的學習，瞭解產品知識，學習醫藥營銷理念。
3、提高主動性，全面瞭解南區客户信息並一定程度上掌握北區客户信息，更好地服務於客户，服務於公司。
總結：自20X年的12月入職X至今，我在X的工作時間將有一年。在這一年裏，從最初剛進入社會的稚嫩認知到現在對公司的全面瞭解，自始至終都覺得納百特的人文素養、工作環境對一個稚氣未脱的人有着很深的影響。希望在以後的日子裏，能夠跟隨X的腳步，一起學習，一起進步，一起成長。
客服人員年底總結參考 篇7
時光如梭，快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨着公司生產規模的擴大，我們售後的隊伍也在不斷的擴大強大。售後服務體系也不斷完善。售後是代表公司形象的窗口，是拉近客户與公司距離的橋樑，為企業樹立良好的形象，為維護市場穩定作積極貢獻和堅強的後盾，能迅速的為經銷商排憂解難。
從20xx年起我們售後工作全面改革，各個崗位人員的添加，、人員確立崗任職、售後確立了我們售後的服務宗旨、服務目標、服務效率、服務原則。制定了售後服務管理剛要，更好的服務於市場、服務於客户，為公司樹立良好的企業形象。
一、售後服務工作職責和內容
用户服務信息的受理、處理、跟蹤和統計分析。三包配件的入庫、鑑定、盤存等。負責對市場重大、批量質量事故、一般質量信息的收集、上報、處理和回覆;負責公司配件自備庫的管理，市場在產、半停產、停產車型零件的組織、儲備、供應發放工作;根據國家法律法規，結合行業和公司要求，制定質量信息反饋制度，三包件鑑定清退流程，按信息類別分類統計、分析、傳遞、上報;制定《標準》，根據配件回收和清退情況，對舊件進行帳目管理、數據分析、清退。根據公司及總部售後事業計劃的要求，制定周、月工作計劃，並按計劃進行推進和監督，每批次新、舊件統計單據信息傳遞。
二、售後服務人員崗位職責和內容
(1)倉管和倉庫台賬內勤
1、負責售後配件自備庫(新件)、三包退件庫(舊件)、廣宣品庫的進、銷、存的日帳務管理;{新件(塑件、常規件、黑件)、廣宣品出入庫明細賬;舊件出入庫(舊件回公司、舊件退入大庫或退給供應單位)明細賬。
2、每月初對新、舊配件、廣宣品的出入庫數量、品種數據進行分析、傳遞、上報。
4、廣宣品進銷存信息傳遞(客響、採購)。
5、嚴格執行公司規章制度及部門管理制度，服從上級領導並接受監督，保質保量按時完成上級部署的所有工作任務。
6、嚴格執行“零部件入庫流程”，對零部件的入庫針對送貨單上數據進行逐一清點，並認真檢驗零部件的質量、規格等。確保無任何不良配件入庫。做好日報記錄卡片。
7、庫房裏的所有配件擺放，必須層次分明，不同車型、規格、顏色的配件，按庫房利用面積分類擺放，嚴格按“5S”標準做到定置、定位、標識清楚;確保目視管理。
8、庫房配件按“三清三防一護”管理維護：即清掃、清潔、清理;、防鏽、防火、防盜;保護配件不受損壞影響使用。
9、按照“領料單”所列規格發貨，堅持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則，杜絕漏發、錯發、少發、混發現象。嚴禁領料人員私自拿取。搬運配件。
10、庫存週報表、月報表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動與財務做好報表核對工作。隨時提供出入庫明細，商家配件發放的賬目記錄，接受財務監督抽查。
11、工作積極向上，態度端正，堅決完成領導臨時部置的大小任務，不得以何藉口推諉，拖拉。同事之間互相幫助，團隊合作，嚴禁拉關係。搞幫派，個人本位主義。
12、在職在崗，嚴禁任何閒雜人員進入庫房，不得將庫房鈅匙隨意交給他人，拿取配件。
(2)內勤
1、經銷商配件訂單的接收、核對、開手工單、單據傳遞。
2、經銷商每批次差缺件統計、對接採購、落實跟蹤。
3、公司內部相關信息傳遞(產品信息、技術改進信息、配件信息、賬務信息)。
4、公司外部信息傳遞(市場質量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)。
5、各部門溝通及信息傳遞後的跟蹤。
6、經銷商往來新、舊件賬務處理、月度核對，經銷商配件欠款的回收。
7、每批次新、舊件統計單據信息傳遞。
8、每批次三包舊件明細統計及費用單據傳遞。
9、日常工作發佈交接管理。
(3)配件發放
1、接內勤手工單據，開領料單。
2、協助領料人員到大庫或自備件庫領取配件。
3、接客響廣宣品領料單，領取廣宣品。
4、按照包裝標準，進行配件(廣宣品)包裝發放、物流做交接手續。
5、託運、隨車發放信息傳遞(傳遞給經銷商跟蹤接收、傳遞給內勤賬務處理)。
6、負責對公司新品車型、在產車型、停產車型各種疑難配件的組織和供應工作。
7、負責對三包鑑定後不符合公司三包標準的舊件的返回。
(4)三包鑑定
1、市場退回舊件交接、清單清點、鑑定。
2、過程信息傳遞(商家異議溝通、庫管退舊明細對接、內勤退舊明細、費用對接)。
3、每批次退件彙總、整理、分析、上報。
4、每批次舊件清退入庫(或清退給供應商)。
5、每批次三包舊件賬務信息傳遞給經銷商。
6、周、月度三包退件排前十位數據統計。
7、按三包標準做好經銷的三包鑑定指導工作。
三、在產、停產車型差缺件發貨率
目前有款車型在做售後(不包括近期新款車型)、款在產型配件發放完成率100%、款已停產車型、款車型的配件已採購不到。
以上是這一年的售後所有的工作狀況及相關總結。每個崗位緊密團結合作使我們的客户投訴率降低到最低點。我們會按照售後服務管理剛要嚴格執行，為公司的發展做貢獻，服務宗旨、服務目標、服務效率、服務原則是我們服務的標準和依據。總結這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠服務在20xx年共創輝煌。
客服人員年底總結參考 篇8
我於20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，一年來，收穫良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務枱的工作，二是初步接手和學習並執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。
一、服務整頓活動
x月xx日，客服督導部成立了，我帶着期望和願景在x經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務枱的其他四位同事並肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束後，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動。
在公司領導的協調下，最後將整頓月變更為整頓活動，執行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，並對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每週我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務整頓方案要求各部門於xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工於xx月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，%的員工都很認可本次整頓活動，%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區，有待進一步細化和加強，並長期堅持。
%左右的員工從意識上到行為上，在對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有%至%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最後還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了願景規劃，並表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的温習和複習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，並在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。
員工感想和總結有助於我們掌握員工對服務的認識和執行效果，並湧現出了一批優秀案例和優秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定後，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。
二、對營運x部和營運x部服務整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務意識、發展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，展現出了不同於以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比x部下降了%，x部下降了%。
工作人員更加自律，各項規章制度的落實更加到位，工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售後服務的落實，規範了售後服務等相關基礎工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現象的發生，服務更加高效、便捷。
同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平。
三、員工和顧客調查
為了調查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數停留在了較有好轉的層面，尚沒有達到很好的層次，多數員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個瞭解，但瞭解覆蓋面較窄，對公司服務承諾等惠民政策瞭解不夠寬，並提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步開展做了規劃。
客服人員年底總結參考 篇9
半年。説長不長，説短也不短。本人來到酒店做客服的日子，已經過去了小半年了。回望本人剛進酒店時的學生氣，再來看看自己現在的成熟面貌，這是本人在酒店做客服的成長，是看不見的成長已經通過時間的作用，轉化成了看得見的成長了。我為自己這半年的成長感到高興，在高興的同時，本人也想認真對過去半年的工作做一下總結，這樣才可以更好地認識過去，更好地走向未來。
一、酒店以及分店房態的監控與統計工作
此項工作是作為酒店客服最基本的工作，實時監控每間分店的房態，如發現不明原因等異常需及時向上級部門反饋，並在最短的時間內確定原因通知維修人員上門服務;每天對各類房間的使用狀態進行統計，及時彙報上級部門審核。
二、接受客訴處理與諮詢，並對其分類收集整理
耐心接受客户打來的投訴電話以及上門來訪，詳細記錄好投訴的信息，一項一項跟進客户投訴的回覆，為客户解答他們的諮詢。對所有客户的投訴意見，不管是網絡上的意見，還是客户來電或者上門的意見，特別是已經上升到了投訴意見的客户意見，進行詳細的分門別類的收集與整理，以便在酒店工作能夠參照這些意見來一點一點進步。
三、電話訂單以及第三方訂單錄入與管理
酒店客服的工作是需要極其仔細的，在客户住店後會有客户反饋意見，在住店前也會有客户訂單方面的錄入與管理工作。本店採取的是到店開房、電話訂房以及第三方網絡訂房的三種訂房方式，作為酒店客服，需要將這些訂單詳細的錄入到系統裏面。特別是第三方的網絡訂房，那龐大的數量也是每一位酒店客服必須要面對和處理的，本人上半年就將這些一一進行了錄入和管理，以保證酒店的服務工作能夠更好出色。
四、整理客户意見分析報告，為運營服務提供數據支持
本人作為酒店客服的這半年裏，也需要整理出具一份準確的客户意見分析報告，以保證能夠為酒店的運營服務工作提供充足的數據支持。本人會在每個月月份時候，整理出這樣一份客户意見分析報告交給酒店營銷部去了解，這項工作本人做得很好，也在一定程度上為酒店帶來更多的客户提供了幫助。
客服人員年底總結參考 篇10
時光飛逝，不知不覺20__年已經過去了，在這過去的一年裏，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利的完成了本職工作，現對這一年工作做一個總結。
一、日常接待工作
每日填寫《客户服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、檔案管理方面
檔案是在物業管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住户資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細緻的整理完成。實現規範化管理，同時制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立物業形象的平台。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄並上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。
四、各項費用的收繳工作
鑑於物業管理是一個高投資、高成本、低迴報的服務行業。要確保工作持續正常進行，必須做好各項費用的收繳工作，並保證按時足額收繳。
五、入户服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客户對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。
六、經驗與收穫
一年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛鍊都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心、責任心，努力提高工作效率和工作質量。
七、來年工作計劃
1、加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益。
2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務，做到嚴謹有序。
3、結合實際情況，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關係，多為領導分憂解難。
客服人員年底總結參考 篇11
回首20xx年物業公司客服部，可説是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業户至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下:
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨着物業管理行業一些法律、法規的出台和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯繫實際，積極開展客服人員的培訓工作
利用每週五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一週來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每週末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十餘次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。四、xx區物業費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標，積極開展、xx區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區每季度入户抄水錶收費工作的同時，又完成了公司佈置的新的任務-----xx區首次入户抄水錶收費工作。
六、xx區底商的招租工作
制定了底商的招租方案，並在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了x#、x#的收樓工作;同時，又完成了部分xx區回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
八、"情繫青海玉樹地震"組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息後，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示後，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節日期間園區的裝點佈置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點佈置工作，今年公司加大了對聖誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點佈置的力度，在小區門及xx區各大堂內購置了聖誕樹及其各種裝飾品。
十、業主座談會
在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定並提出了合理的建議。
總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年裏我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇於進取，我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。
客服人員年底總結參考 篇12
我叫孫__，是山東青年政治學員的一名實習學生。自20__年8月到煙台明德工商局管理處實習，至今已經八個多月。剛離開校園踏上工作崗位的我空有一肚子書本知識，但不知道從什麼地方下手，隨着實習加深，慢慢的熟悉並且掌握了所在崗位的工作。
我所在的客服崗位的主要工作有：每天給市局區局的領導分好各自需要的報紙，並把各科室訂閲的報紙投送到報箱內;接收會議通知，做好會議準備及服務;定期打掃會議室及活動室;做好掛號信件的傳送。
剛來到時快速的分好報紙是我面臨的第一個問題，同事耐心的帶我熟悉報箱的投放以及分好各位領導所需要的報紙，報紙送來到分好並送達領導手中的過程不能太慢，我努力的記憶每個科室所需要的報紙種類，學習能夠快速分發報紙的方法，現已經能夠在規定的時間裏完成。
會議服務是我所在崗位重中之重的工作，開始的時候不是這裏出錯就是那裏忘記，不能完整的想到會議需要的方方面面，有一次會議開始前竟然沒有把衞生打掃徹底，這還是心裏沒有形成會議之前到開始的一系列連貫的準備工作，五個多月以來到現在我已經能在會議開始的時候就想到會議中需要的或者可能發生的問題，提前準備好。會議中的服務看似簡單，但有着許多需要注意的細節。茶水要擺放在參會人員的右手邊，添水要細心沉穩不能濺出，有外來人員參會時應首先給他們添水。這都是隨着工作的越來越熟悉，使我能夠注意並把其養成習慣。
還有一項重要的工作就是掛號信的送達。每一天的掛號信到達都要登記在案並送到收信人的手中，但是隨着時間久了我偷了懶，沒有把掛號信送到收件人手中而是投到了報箱裏，導致有一封掛號信的收件人沒有及時看到而出了問題。經過這一次的錯誤我深刻意識到工作中不能有一絲一毫的僥倖，不管幹了多久都要嚴格按照公司的規定來進行工作，並一絲不苟的完成每一項任務。
在煙台明德工作的這段時間使我認識到客服的工作是瑣碎的，但是每一個瑣碎的工作都需要十分仔細的去完成它，也學會了會議服務應該有的禮儀，更學會了全面的思考問題。在接下來的時間裏我要更加虛心的學習，完善自我，更好的完成工作。
客服人員年底總結參考 篇13
20xx年已經結束了，作為一名快遞客服人員，需要不但總結以往工作經驗，才能避免在工作中出現同樣的錯誤。下面是我個人20xx年工作總結：
一、與人的溝通很重要
與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，説明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識並認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。
作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己説的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關鍵處説的不清晰時就會影響工作，導致效率低下。在接電話，打電話時説明身份，讓客户知道你是做什麼的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。
二、處變不驚，淡定，事有輕重緩急
處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節能力是一個優秀客服不可少的品質。有些客户認為花了錢買的服務很不值，發覺服務很不周到，就會在電話中對客服大發不滿，客服只能忍耐，不能與客户發生口舌之爭。客服要熟悉公司的運作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脱，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
三、學習無處不在，在實戰中發現自身存在的能力缺陷，有意識地自學
在工作的過程中，我也發現自身存在的能力的缺失。在別人眼裏，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是來源於基於實打實的經驗。在課堂裏所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，並且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂裏學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收穫的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
在此次實習中，我經常聽説各種各種的地名，省內省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮，由於我長期不在老家，對縣內的各個城鎮的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閒的時候，多看看地圖，看後才發現自己對家鄉是有多麼不瞭解。
四、工作中感受艱辛，每行每業都不容易，平時更要多多諒解
公司的業務員總是頂着大太陽去跑業務，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環節都有可能出錯，有的客户很好説話，很諒解，但有些客户故意找茬……經過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經意間產生影響。
五、發覺知識的重要，珍惜學習的機會
現在的大多數人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現，要理解新的信息，就要具備跟專業的知識。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學習的機會。而且這種學習的機會不僅僅在大學課堂裏。
客服人員年底總結參考 篇14
截止到20__年__月__日共辦理交房手續312户。辦理二次裝修手續171户，二次裝修驗房126户，二次裝修已退押金106户。車位報名218户。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客户服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息發佈工作
本年度，我部共計向客户發放各類書面通知約20多次。運用_發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20__年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯繫單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以後共遞交客户投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20__年8月4日地下室透水事故共造成43户業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯繫業主併為業主盤點受損物品，事後又積極參與配合與業主談判，併發放置換物品及折抵補償金。
五、入户服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客户對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20__年12月19日我部門對小區入住業主進行的入户調查走訪38户，併發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，並持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10户業主辦理了户口遷入手續用的社內户口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有_的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1户，未交1户。水電費預交費用不足業主49户，未交7户。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日後工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規範，並按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作範圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛鍊，在鍛鍊中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規範，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，並定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展並做好各項有償服務工作。
綜上所述，20__年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今後一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新築小區《臨時管理規約》為業主提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍，提升物業的服務品質。
客服人員年底總結參考 篇15
x年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面
1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，(服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。x年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務枱人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，並取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在xx年第四季度xx年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡並實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。
客服人員年底總結參考 篇16
20xx年的工作繁忙併充實，回憶過去的工作，有成功的喜悦也有失落的遺憾，但更多的是對今後工作的期望，現將20xx年一年來的工作總結如下：
一、堅持全局觀念，做好本職工作
不論從事什麼工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售後服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客户對公司產物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客户的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售後服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報蒐集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。
二、擅長溝通交流，強於協助協調
現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客户反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客户進行交流，規範操作，然後防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客户的溝通，做到令客户稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精於專業技藝，勤於現場察看
隨着電子行業的不斷髮展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷後服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤於察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售後服務，代表了客户對本公司產物進一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便於與客户的溝通。尤其是對售後服務的工作，積極的思想和平緩的心態才幹促進工作提高和工作的順利，在售後工作中要有好的辦法技能與判別力才幹使工作順利。
客服人員年底總結參考 篇17
十月份即將過去，回首十月份來的工作，感慨頗深，時光如梭。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員，今後的路還很漫長。
回顧當初來應聘客服崗位的事就像發生在昨日一樣，但是如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。客服工作總結與計劃。
很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，但是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握必須的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作職責心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。前台是整個服務中心的信息窗口，只有持續信息渠道的暢通才能有助於各項服務的開展，客服人員不僅僅要接待業主的各類報修、諮詢、投訴和推薦，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成狀況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前台還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，持續原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下方是我這十月份來的主要工作資料：
1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤並更新;
2、對業主的報修、諮詢及時進行回覆，並記錄在業主信息登記表上;
3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對於業主反映的問題進行分類，聯繫施工方進行維修，跟蹤及反饋;
5、理解各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤。
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，製作表格文檔，草擬報表等;
7、新舊錶單的更換及投入使用;
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。客服工作總結與計劃。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時敢於能夠去應對，敢於理解挑戰，性格也逐步沉澱下來。在我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自我的工作職責。所謂微笑服務就是當你應對客户時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客户所急，始終持續微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
客服人員年底總結參考 篇18
上半年時間即將過去，在公司領導、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學習理論知識、總結工作經驗，加強自身修養，努力提高綜合素質，嚴格遵守各項規章制度，完成了自己崗位的各項職責，現將上半年的工作總結如下：
一、工作態度
我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業精神和高度的主人翁責任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。
二、業務能力
我初來公司工作，這個工作對於我來説是個新的挑戰，但為了儘快上手，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自己摸索實踐，在很短的時間內便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作並熟練圓滿地完成本職工作。經常同其他業務員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。
三、提供人性化服務
預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“您好”、“請稍後”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個説明都要充滿真誠和熱情，以體現我們服務的態度，表達我們的信心，顯示我們的實力。回覆郵件、回傳傳真，字面要乾淨利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，規範格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。
我們知道，公司的利益高於一切，增強員工的主人翁責任感，人人為增收節支，開源節流做貢獻。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現的。在旅遊旺季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。
回顧上半年的工作，我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養，領導的關心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今天。今後，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領導和同事們給予的舞台上，為公司的發展盡一份責任。在以後的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”。
客服人員年底總結參考 篇19
客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客户服務，視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客户服務，語音客服是指主要以移動電話的形式進行的客服服務。
客服人員個人工作總結範文一：
在我試用期的兩個月時間裏，我主要的工作是環境、人員、制度流程的熟悉瞭解，通過學習，我熟悉了oo花園的整個物業操作流程。工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時做好領導交代的每一項任務，同時主動為領導分憂及提出好的建議;項目方面不瞭解的問題虛心向同事學習請教，不斷提高充實自己，希望能儘早融入到工作中，為公司做出更大的貢獻，在公司領導的幫助下和全體員工的協作下已工作了兩個多月，對這段期間的工作彙報如下：
一、全面熟悉公司、項目人員環境、制度流程，感悟公司企業文化。
本人加入公司時，全體公司員工在老總的帶領下，滿腔熱情，積極進取，呈現出勃勃向上的公司氛圍。在這種良好的公司文化感召下，我很快全身心地投入工作中。
二、糾正錯誤、合理建議：
由於前期多種原因，造成物業管理服務中心工作滯後，特別是工程維修方面，通過努力逐一處理，充分調查研究，科學合理執行公司領導的交代的各種事宜;合理結合本小區物業管理的特殊性;在參考同行業操作規律的前提下，對客服和保潔、綠化工作進行了調整。
三、規範管理制度、提高項目執行能力：
加大與本部門員工交談，增進了解，利用例會、臨時會議進行溝通。在工作中發現存在的問題隱患，及時的講解學習消除，同時在利用好原有制度的基礎上完善建立了一些規章制度：
1.裝修裝飾巡查制度;
2.綠化養護管理制度;
3.保潔工作流程分配方案;
經過初步的規化調整，每個員工確實做到責任到人、獎罰到人;做到培訓、考核經常化，有效提高員工專業服務知識與技能。現在員工的服務意識和對客户服務能力有較大進步。經過兩個多月的工作，雖然取得了一些成績，然而，仍存在不足，如個別工程維修方面未能完全及時的解決，現盡力逐個協調解決，本人相信在公司各級領導的帶領支持下，__花園物業服務中心的工作會更加進步。