資訊披露是市場監管制度的基石是確保建立公平、公正、公開市場的根本前提銀行作為特殊的行業其充分而有效的資訊披露對增進市場約束提高金融效率、完善法人治理結構、降低金融風險、增強公眾信心、進入國際市場有著極為重要的意義而我國商業銀行在建立現代商業銀行制度的過程中會計資訊披露還存在不真實、不充分、不完善等問題如何完善商業銀行的會計資訊披露是亟待解決的重要問題
一、商業銀行會計資訊披露中存在的問題
1.披露的會計資訊不真實商業銀行會計資訊披露不真實主要表現在對貸款資產質量的高估上我國商業銀行從XX年開始實行貸款“五級分類”方法但“五級分類”方法存在主觀判斷性較大的問題極易產生人為操縱現象因此貸款“五級分類”方法能否真實翻印現行商業銀行信貸資產狀況存在一定困難從而導致我國商業銀行對外披露的貸款餘額可能不真實;其次還表現在貸款呆賬準備的計提範圍狹小計提比例剛性有餘柔性不足實行統一低比例提取沒有充分考慮資產質量問題準備金計提嚴重不足也導致商業銀行的資訊不真實
2.披露的會計資訊不充分在商業銀行資訊披露中風險資訊是最為重要的從巴塞爾委員會提供的披露建議看銀行應披露的風險資訊包括流動性風險、信用風險、市場風險、操作風險等對這些風險資訊的披露既要有定性資訊也要有定量資訊但從我國商業銀行所公佈的資訊看對風險資訊的披露存在不足對風險方面的情況尤其是信用風險和市場風險披露得非常少不僅定量資訊沒有而且定性資訊也很少即使是上市商業銀行其公佈的財務報告中定性風險資訊披露較多定量資訊揭示不夠
3.披露的會計標準不完善目前我國商業銀行資訊披露與國際會計標準之間還存在差異主要表現在風險披露方面國際會計準則要求將風險具體分解成信貸風險、貨幣風險、利率風險、流動性風險和公允價值五個方面分別用具體的數、圖表加以說明所涉及的內容涵蓋資產負債表內外所有重要資產和負債而我國商業銀行的會計資訊披露中缺少對錶外資產、利率風險的量化分析標準並且未全面引入“公允價值”作為計量屬性導致報表使用者難以對銀行的交易狀況和風險進行分析
4.披露的監管機制不完善在銀監會成立以後,對銀行業的監管職能從人民銀行劃歸銀監會行使,銀監會負責統一編制全國銀行資料、報表,並按照國家有關規定予以公佈,會同有關部門提出存款類金融機構緊急風險處置的意見和建議等銀監會通過現場和非現場的監管,對改善資料的質量,加強資訊的披露起到了導向作用但是對商業銀行資訊披露情況的監督力度和頻率對資訊披露違規、違法行為的處罰力度還不夠在資訊收集、處理與利用資訊方面存在著一定不足沒有對各種資訊形成一定的分析能力隨著網路資訊科技的不斷髮展銀行業監管資訊處理系統各子系統之間的協調有待於進一步完善
二、完善商業銀行會計資訊披露的建議
1.加強資訊披露的真實性在商業銀行的會計資訊披露中資產質量是關鍵指標而貸款質量又決定資產質量因此商業銀行會計資訊披露真實性的完善應體現在對貸款質量的真實性加強上商業銀行應嚴格根據貸款的“五級分類標準”結合巴塞爾協議的要求從實披露貸款餘額正確計提準備金以提供真實的會計資訊
2.充實資訊披露的內容我國商業銀行的資訊披露中應完善定量資訊的披露如披露基於風險的資本比率的計算資訊、披露內部模型法下市場風險的計算資訊、披露資產負債表內風險暴露資訊(詳述每一類別資產的面值和風險權值)、披露資產負債表外工具的風險暴露資訊(詳述每一類別名義值、信用等值、風險權值)、披露銀行資本結構的變化及其關鍵比例和全部資本狀況的影響、披露銀行是否存在內部評價資本充足性和設定資本適當水平的程式等這些專案直接決定商業銀行經營的基礎影響資本是否充足的問題對這些專案的披露將詳細展現出商業銀行的資本充足情況從而通過將資訊傳遞給市場直接影響市場對商業銀行經營情況的判斷從而規避風險
3.建立符合國際慣例的披露標準建立商業銀行會計資訊披露制度、會計標準的建設是重要的工作在制定披露標準時必須充分考慮到與國際標準的接軌從而使會計資訊能夠全面地反映商業銀行的資產負債的流動性、安全性和效益性根據建立的披露標準商業銀行對於會計政策和會計方法的選擇要體現銀行業高負債的特點使會計報表能夠提供充分的用於衡量風險的資訊對風險的披露要認真研究每一種金融工具內在的風險確保在進行會計處理時儘可能地增加資訊的披露量從而達到對這些風險的最有效的管理
4.完善披露的監管機制針對我國監管資訊的傳遞速度慢且範圍狹窄的狀況應疏通訊息交流渠道加強多渠道、標準化的銀行業監管資訊處理系統建設提高收集、處理、利用資訊的能力;加強監管部門之間溝通、協調與資訊披露的監控力度加大對資訊披露違規、違法行為的處罰加強法律法規的威懾力依法追究虛假資訊披露的法律責任;建立風險評估的技術平臺提高資訊披露水平從而增強披露資訊的真實性、可靠性、及時性和完整性。
綜上所述商業銀行會計資訊披露意義深遠但我國目前商業銀行會計資訊披露中仍存在資訊披露不真實、不充分、不完善等問題嚴重影響我國商業銀行自身的發展商業銀行應從以上四個方面來完善會計資訊披露從而促進我國商業銀行與國際接軌。
銀行創新業務調研報告銀行調研報告（2） | 返回目錄作為中小股份制商業銀行，為適應市場需要和加快銀行業務的創新步伐，我行近來相繼推出了公司業務方面的新產品，現將創新產品的發展情況調查報告如下：
一、創新產品業務發展狀況
目前我行公司業務在xx的發展主要依靠的仍是傳統性業務，我行沒有專事銀行業務創新人員，創新產品主要由總行研發自上而下推出，如近期推出的公司業務企業短期融資券、關貿e點通、企業年金業務等，我行還正在營銷中，暫時尚未取得成績。從推出較早的創新業務來看，如汽車、鋼鐵金融、保兌倉業務等，目前做得不理想。汽車金融業務方面，在總行與汽車廠商框架協議簽署的基礎下，我行與十餘家廠商在當地的x家經銷商合作開展汽車網路服務，目前僅吸收經銷商保證金存款x億元，在xx同業競爭中並無並無優勢可講。
二、制約金融業務創新的因素
(一)分行產品創新須經過申報總行審查、並報銀監會審批，總行授權、報當地銀監局備案的流程，在一定程度上延緩了產品的創新推出，往往產品推出後失去了最佳營銷時機。
(二)產品特徵缺乏本土化，抑制了各經營單位推銷新產品的熱情，市場營銷人員固有的傳統營銷模式所形成的思想習慣不利於創新產品的推廣和拓展。多數人員在業務開發中缺乏居安思危，對創新的內涵認識不夠，沒有深刻認識到它這種與時俱進的科學內涵，更沒有認識到創新就是重要的實踐活動，把創新看成“標新立異”、看成形式主義。
(三)金融創新過程中存在資訊障礙。主要表現在兩個方面：一是資訊化程度不高、不夠易影響金融管理創新。資訊化，是我們面臨的歷史機遇，也是我國現代化建設的迫切需要，當前，在金融界資訊科技、網路技術沒有得到充分應用，一些新的資訊科技在金融領域更是沒有得到很好開發，造成金融服務和金融領域無法深入，只能是開展一些傳統的金融業務和金融服務，嚴重製約了技術創新、管理創新和制度創新。二是資訊不對稱，始終是妨礙金融創新的客觀存在。同時，資訊溝通的渠道難以保持暢通，加快了資訊的這種不對稱性。比如銀企之間往往在資訊上相互封鎖，為了逃避銀行的資金監督與貸款回收，一些企業不向開戶銀行提供或不真實提供資產負債表、財務報表和現金流量表等企業經營資訊資料，致使銀行對開戶企業閉目塞聽，無從監督，也無法真實瞭解到企業對銀行的需求;銀行也不給企業提供相關的經濟、金融政策資訊和必要的諮詢，使本來就很原始的銀企資訊渠道堵塞不通。
(四)金融創新驅動力不夠。一是激勵機制和用人機制不完善，金融專業人才缺乏，缺乏創新活力和動力;二是對創新產品的風險把握能力參差不齊，一旦出現風險，容易牽連其他客戶的業務營銷，如xx在我行的汽車金融業務出現風險後影響了分行總體的汽車金融業務發展。
三、創新業務的對策和建議：
首先，建立部門內有關人員的崗位職責制度。明確產品創新開發、研製、管理等方面的要求，將要求詳細劃分到每個崗位上，讓員工清楚自己的職能範圍，要將創新產品和風險控制相結合，這就要求創新人員多參與市場營銷、實踐，充分把握市場風險點，做到盡職盡責。
其次，在創新產品的開發設計階段，應遵循“以市場為導向，以客戶為中心”的原則進行產品研發，應注意創新產品適應現代科技和網路社會的發展以及在法律法規許可的範圍為客戶提供一攬子組合式創新產品服務。在產品運用期間應注意跟蹤調查和完善服務，對客戶的建議和投訴建立有效的接納渠道和處理程式，這樣才能使創新產品永遠充滿發展活力。
第三，應建立產品創新後勤保障制度。在人財務等資源配置上給予相應的傾斜，確保產品創新部門必要的資源供給和正常運轉，使其始終擁有較強的創新能力和自身發展的動力。
第四，建立內部創新激勵機制，努力培養和吸取金融創新專業化人才，使每一個員工充分發揮才智，為創新工作做出更大的貢獻。
銀行員工黨性思想狀況分析調研報告銀行調研報告（3） | 返回目錄近年來，我行在向現代新中國新時代商業銀行轉軌過程中，堅持以人為本，深入貫徹落實科學發展觀，緊密圍繞業務發展這條主線，抓住熱點、把握難點、突出重點，把解決思想問題同解決員工關心的實際問題相結合，充分發揮思想政治工作的保障作用，為促進全行的改革和發展，理順黨群、幹群關係，有效防範和化解金融風險，起到了積極的推動作用。然而，隨著工商銀行股份制
改革的不斷深化，各種熱點、難點問題伴隨著改革的逐步推進開始逐漸顯現，尤其是勞動用工制度和薪酬激勵制度的改革，給臨櫃員工帶來了較大的思想波動，有的甚至產生了一些模糊的思想認識。在這種情況下，如何及時瞭解和掌握臨櫃員工的思想脈搏，切實有效地對臨櫃員工做好解惑釋疑、理順情緒、化解矛盾工作，無疑是新時期我行思想政治工作的一項重要內容。
二、調查方法及基本情況
為了全面瞭解和正確把握當前我行臨櫃員工的思想動態，我們於近期通過問卷調查、召開專題座談會以及個別訪談等形式，結合平時瞭解和掌握的情況，對當前我行臨櫃員工的思想動態進行了分析和診斷。問卷調查面向全轄32個支行，調查範圍包括：全體臨櫃人員、網點負責人、大堂經理和營業經理;座談物件包括臨櫃員工、網點負責人、大堂經理以及新入行的大學生等。本次調查共發放問卷2309份，回收有效問卷2186份，回收率達到94.67%。在接受調查的2186名一線員工中，男、女員工的比例分別為30.33%和69.67%;從年齡結構看，30歲以下的員工佔58.78%，31歲-40歲之間的員工佔29.05%，40歲以上的員工佔11.11%;從學歷結構看，大學本科以上學歷佔30.56%，大專學歷佔48.08%，大專以下學歷佔21.36%;從調查物件的組成情況來看，臨櫃員工佔74.15%;營業經理佔12.90%;大堂經理佔4.94%;網點負責人佔8%。從政治面貌看，中共黨員佔11.99%，共青團員佔46.34%，群眾佔41.49%，民主黨派佔0.18%。
此外，在接受調查的這2186名一線員工中，具備初、中級會計師職稱的佔18.07%，具備初、中級經濟師職稱的佔16.10%，已考取金融理財師(afp)資格證書的有13人，獲得國際金融理財師(cfp)資格證書的有1人，具有大學英語四級以上水平的佔12.81%。
三、當前我行臨櫃員工思想主要特點及成因分析
總體來看，我行臨櫃員工經過工行股份制改造、企業經營轉型以及人事用工制度改革等一系列重大變革和市場競爭的洗禮，員工的心理承受能力已得到較大提升，儘管大多數員工表示工作和精神壓力越來越大，但整個臨櫃員工隊伍的思想狀況總體還是比較平穩。當然，隨著改革的不斷推進和利益的重新分配與調整，在這個群體的部分員工中也表現出了一些值得我們關注和深思的問題。從調查和分析的結果來看，當前，我行臨櫃員工的思想狀況主要呈現以下五個主要特點：
1、絕大部分臨櫃員工認同和支援我行的改革，並對我行未來的發展充滿信心
臨櫃員工是工商銀行改革發展過程中不可或缺的一支重要力量。他們為展示工行服務形象，提升社會美譽度和客戶滿意度作出了積極的貢獻。針對工行股份制改革的不斷深入，絕大多數臨櫃員工所表現出來的並不是一味地消極或抱怨，而是積極主動地去適應改革、支援改革，並以積極進取的精神正確對待改革所帶來的區域性利益調整和分配，因為他們相信工行的明天一定會更好。調查表明，有66.65%的臨櫃員工對我行目前實施的薪酬激勵制度持肯定態度，認為這種制度還是“基本合理”的。另外，有超過78.82%的員工對完成今年下達的業務考核指標“有信心”。當被問及留在工行工作的主要原因時，有79.37%的員工表示對工行未來的發展充滿信心。這其中，有對工行表示“很有感情不想離開”的，也有“對現有的工作環境和待遇比較滿意”的，有“對工行發展前景十分看好”的，也有“對自己發展前途很有信心”的。另外，有大約58.78%的員工認為在目前所從事的工作崗位上，能夠發揮自己的才能。這表明，經過這幾年的改革發展和形勢任務教育，廣大臨櫃員工的思想觀念已經發生了較大變化，原先所表現出來的那些彷徨、消極、畏懼甚至悲觀、逆反和牴觸情緒已大大減少，他們對改革“陣痛”的承受能力和適應能力也明顯增強，他們大多能以平和的心態去正確對待改革，以積極求變態度去主動適應改革，以積極進取的精神去參與改革，通過自身的努力和工作業績實現個人價值的最大化。
但同時，我們也在調查和座談過程中感到，分享改革和業務發展成果已日益成為廣大員工的共同願望，比如，儘管有66.65%的員工對目前的收入分配製度表示了認可，但仍有68.07%的員工認為我行目前的臨櫃員工收入還“缺乏市場競爭力和吸引力”，48.30%的員工感到“業務發展與個人收入不匹配”，並認為這兩者是導致一線人員離職跳槽的
一個重要原因。所以，有近80%的臨櫃員工仍希望能夠進一步提高收入，以穩定一線骨幹隊伍。另外，由於絕大部分臨櫃員工並非是與我行直接簽訂勞動合同，加上在有些待遇方面(如，同工同酬以及年休假問題等)客觀上與正式員工存在一定差別，因此，他們總感到自己在工行工作缺乏歸屬感和自豪感，在問卷調查中有22.42%的臨櫃員工都提到了這一問題。還有一
部分臨櫃員工覺得由於自己並非和工行直接簽訂勞動合同，平時儘管自己很努力的工作，但總覺得缺少一種“安全感”和“穩定感”等等。這些現象說明，當前我行臨櫃員工對工行改革發展存在著較高的預期，如何正確認識和對待這種預期，已成為我們面臨的一個十分重要而又必須面對和解決的現實課題。
當然，在目前臨櫃員工隊伍中，也有極少數人存在著一種得過且過的思想，他們既不關心工行的發展，也不關心自己的未來，這些人有的純粹是受“父母之命”參加工作的，有的僅把在工行工作當作是“穿在自己身上的一件漂亮的外衣”，平時吊兒郎當，不踏實工作，既影響服務質量，又影響整個集體，對於這種現象，我們必須引起足夠的重視。
2、臨櫃員工的工作壓力和精神壓力與日俱增
目前，儘管工商銀行股改上市已暫告一個段落，但隨之而來且不斷深化的機制與體制的變革與我們每個員工的關係更為密切，而且，這樣的變革是“脫胎換骨”和“刻骨銘心”的。因此，這種變革不管是對整個工行還是對我行的每一位臨櫃員工來講，都將帶來巨大的衝擊。調查顯示，隨著我行各項改革的不斷深化和同業競爭的不斷加劇，有高達91.08%的臨櫃員工感受到了前所未有的工作和精神壓力，而這種壓力集中來自於以下三個方面：
一是來自於風險控制的管理壓力。調查中，有62.63%的員工感到自己象坐在“火山口”一樣，整天提心吊膽，精神高度緊張，生怕哪筆業務出現差錯受到處罰。座談中一些臨櫃員工反映，自己本來一天的時間已經夠緊張了，除了要全力做好櫃面服務外，還時不時的要擠出時間和精力應付各種檢查，使他們感到現在工作的時間越來越長，工作的壓力越來越大，整天疲於應付，根本沒有時間去思考如何把工作做好、做細。在這種狀態下，他們覺得只要能把當天的工作應付下來，不出差錯已算是“老天保佑”了。如果讓這種長時間、超負荷的狀況持續下去，不採取切實有效的措施，必然會影響臨櫃員工的精神狀態和服務質量。同樣，對構建和諧銀行，實現我行的可持續發展也極為不利。
二是來自於業績指標的考核壓力。在目前市場競爭十分激烈，考核指標不斷增加的情況下，儘管大多數一線員工對完成今年支行下達的業績考核指標很有信心，但仍有59.47%的員工感受到了越來越大的壓力，他們對自己明年還能不能完成考核任務感到心裡沒底，普遍存在“到時再說”和“聽天由命”的傾向。部分臨櫃員工由於自己認為現行的考核制度存在“不夠科學”和“缺乏公正”，等問題，使得這部分員工的積極性和主動性沒有得到充分發揮。
三是來自於客戶投訴的精神壓力。一方面，隨著人們生活水平的日益提高，廣大居民對銀行提供個性化、差別化金融服務的需求越來越多，對服務的時間、效率、質量乃至服務的環境、設施、形象等各方面的期望也越來越高，對這櫃麵人員的各項素質和要求提出了很高的要求。另一方面，由於客戶自我保護意識的不斷提高和各行對臨櫃服務投訴處罰力度的不斷加大，加上有的行在處理服務投訴問題上存在簡單化的現象，有48.67%的一線員工感到了前所未有的服務壓力。
另外，部分臨櫃員工心中存在的一些矛盾心態，也直接造成了現實的工作和精神壓力。如，有的臨櫃員工既希望工行的各項改革能夠為自己帶來較好利益，又擔心改革措施真的出臺後會使自己丟掉飯碗;有的既希望在用人機制、激勵機制上體現公平、公正，又怕自己在競爭中失利淘汰;有的在表面上支援改革、支援公平競爭，但當改革到自己身上的時候，卻又竭力維護自己的既得利益，總認為自己的情況特殊，希望單位能為自己網開一面等等，表現在個人的價值取向上舉棋不定、顧慮重重。
3、臨櫃員工更希望企業能為自身提高素質創造條件
調查顯示，我行30歲以下的一線員工幾乎佔了60%，對於這個充滿青春、充滿活力、充滿朝氣的集體來講，他們的職業生涯其實剛剛開始。因此，他們不滿足於僅僅做好自身的本職工作，更希望自己的單位能夠從關心員工的成長和發展角度出發，進一步加大培訓力度，努力跟上新知識、新業務的發展步伐，為提升員工綜合素質和崗位競爭能力創造條件。所以，調查中儘管有90.44%的員工認為自己目前基本能夠適應現有的工作崗位，但仍有42.68%的員工十分希望自己能參加上級行組織的系統性專業知識與技能培訓，以便進一步拓寬視野，提升工作能力，拓寬發展空間。另外，從整體上看，當前，我行臨櫃員工隊伍的素質和能力結構參差不齊的現象也比較明顯，崗位業務能手及操作骨幹結構性短缺的問題比較突出。各支行臨櫃員工不同程度地存在對本崗位應知應會、服務技能等掌握得不夠全面的現象，一些員工除了瞭解本崗位的業務知識外，對其他崗位的業務知識和操作流程知之甚少。因此，如何既能確保業務發展需要，又能較好地滿足臨櫃員工實現自我提高的需要，已成為擺在我們面前而又必須重視和解決的一項重要課題。其實，對臨櫃員工來說，增加收入固然重要，但受人尊重、有更大的發展空間、努力實現自身的人生價值和奮鬥目標更為重要，更何況個人的職業發展也是滿足物質需要，提高收入水平的前提和保證，兩者是相互相承，互為促進的。
對於培訓方式的選擇上，目前，臨櫃員工最希望的三種培訓形式分別是“有組織的集中面授”(佔43.32%)、“小規模的沙龍式培訓”(佔39.84%)和“案例培訓”(佔33.71%)。而對於當前正在推廣的總行遠端網路教育系統，有52.06%的臨櫃員工認為，由於受硬體條件、內控管理和工作性質、時間等多種因素的制約，在目前情況下要在臨櫃一線普及遠端網路教育並不現實，而且由於網路培訓自身存在的缺陷(如，缺乏互動、監督和評估等)，有54.85%的員工認為培訓效果一般。這對於我們今後如何增強培訓工作的針對性和有效性提供了可靠依據。
4、複雜的業務操作流程已成為制約我行進一步提高服務效率和客戶滿意度的重要因素。
近年來，針對客戶排隊現象日益突出，櫃面服務壓力大增的情況，我行通過採取增設櫃口，增加人員，加強客戶分流等多項措施，千方百計地緩解櫃面服務壓力，提高櫃面服務效率，應該說取得了一定成效。但這並不能從根本上解決問題，根據調查和座談的情況來看，有81.20%的臨櫃員工認為，當前，我行的服務質量和服務水平總體上與其他同業相比並不落後，造成客戶排隊或投訴的真正原因有72.10%的臨櫃員工認為，主要是由於我行的業務流程過於複雜，操作環節過多引起的。主要表現在櫃員操作許可權較低，授權、監督環節過多。目前，我行的個人業務除小額存取款外，幾乎都需授權，有的僅辦理一筆業務還需要多次反覆授權，這不但客觀上延長了客戶的等候時間，而且也加大了臨櫃員工的工作強度和精神壓力。長此以往，不但客戶會產生抱怨、投訴，甚至會把業務轉向他行。而且，也會嚴重損害我行良好公眾形象。
我們認為，造成上述這個問題根源主要有兩方面：一是有關部門和領導沒有真正把“以客戶為中心”和“以市場為導向”的經營理念落到實處，更多的僅停留在口頭上或表面文章上，以至在產品和業務流程的設計上，體現出了較為明顯的“自我”色彩;二是本位主義現象導致我們的業務操作流程與客戶需求相差甚遠。儘管這幾年我們十分重視對業務操作流程和規章制度的整合和優化工作，但由於考慮時把重點過多地放在了安全上，較少考慮服務效率和客戶的實際需要，導致操作流程越來越長，控制環節越來越多，內部控制越來越嚴，服務效率越來越低，客戶抱怨和投訴也就越來越頻繁。
5、臨櫃員工對思想政治工作的期望和要求越來越高
思想政治工作是我黨的優良傳統和政治優勢，也是我行三個文明建設的重要保證。然而，從調查和座談的情況來看，有53.16%的員工認為本單位思想政治工作“成效一般，效果不明顯”，往往是“說起來重要、做起來次要、忙起來不要”。而作為開展思想政治工作有效手段的黨員聯絡群眾制度，僅有40%左右的員工認為“能夠定期開展，效果較好”。在這方面更值得引起我們注意的是，有20%的員工表示，他們不但連這個制度沒有聽說過，而且也從未有黨員主動聯絡找過談話，類似這樣的回答在全部32家支行中有3家支行超過了40%，有2家支行甚至超過了56%!這也導致了有不少臨櫃員工對我們當中的有些領導和黨員存在一些看法，如，有近49%的員工認為本單位領導對開展員工思想政治工作的重視程度僅為“一般”;有36.69%的員工覺得自己周圍的黨員與普通群眾沒什麼兩樣。
出現上述問題和現象的原因我們覺得主要有三個方面：一是沒有把思想政治工作擺上應有的位置。部分領導幹部沒有對思想政治工作引起足夠的重視，導致在平時的工作中出現“三重三輕”的現象。即，重業務指標完成，輕精神文明建設;重經濟利益驅動，輕培養教育引導;重行政命令和經濟處罰，輕思想教育和精神激勵。二是思想政治工作措施不到位。首先是落實不到位。儘管上級行對開展思想政治工作有相應的制度和辦法，但部分支行並沒有認真貫徹和落實，工作僅停留在表面上，存在應付和對付和思想。其次是結合不到位。一些同志在開展思想政治工作過程中，無的放矢，內容空洞，不能與實際工作有效結合起來，以至工作成效大打折扣。第三是示範不到位。少數領導幹部在實際工作中往往說得多，幹得少，或者說的是一套，乾的又是一套，個人表率作用不明顯，作風不紮實，導致思想政治工作發揮不了應有的作用。第四是認識不到位。由於一些幹部認識上存在的偏差，在現實工作中只要一提到思想政治工作，就認為是黨務部門的事。一提到管理，那就是業務部門的事，導致經營管理與思想政治工作“兩張皮”的現象在一定範圍內依然“頑固”存在。三是思想政治工作的方式方法不能與時俱進。具體表現在思想政治工作僅滿足於灌輸式、命令式和宣教式的方法，缺乏換位思考和人性化的工作方式，未能切合改革的熱點和焦點，也很少考慮臨櫃員工的實際情況，造成思想政治工作效果欠佳。
四、管理建議
當前，我行正處於改革發展的重要時期，及時妥善地做好臨櫃員工的思想工作，對於提高視窗服務質量和服務水平，提升我行的社會美譽度和客戶忠誠度具有十分重要的現實意義。針對我行臨櫃員工的思想特點和存在問題，我們認為當前應著重加強以下六個方面的工作：
1、加強教育和引導，及時把臨櫃員工的思想和行動統一到全行的中心工作上來。
一是要繼續做好正面宣傳、教育和引導工作。此次調查，大多數臨櫃員工所表現出來的積極進取態度和對我行各項改革發展措施的認同與肯定，使我們感到十分欣慰。這表明近年來我行改革發展所取得的各項成果得到了廣大員工的充分肯定。我們要緊緊抓住這一有利因素，繼續通過正面宣傳、教育和引導，進一步調動廣大臨櫃員工參與改革，投身改革的積極性與主動性，不斷增強臨櫃員工的責任意識和大局意識，及時將臨櫃員工的思想觀念、價值觀念和行為準則統一到加快全行改革發展的軌道上來，讓員工的思想成為推進我行改革發展的原動力。各級領導幹部對我行的發展戰略、工作目標、企業願景以及出臺的各項改革措施等，要針對性地做好宣傳、教育和鼓動工作，幫助員工消除顧慮，積極投身改革，鼓勵廣大員工立足本職，愛崗敬業，踏實工作。
二是要通過《網訊》、行刊、板報、宣傳櫥窗等各種輿論陣地和有效載體，大力開展主題鮮明、形式多樣的形勢任務教育活動。通過廣泛動員、集中學習、集體討論、座談交流和政策宣講等方式，深入淺出地向臨櫃員工宣傳我行的發展戰略、目標任務、改革措施和方法步驟。針對部分臨櫃員工所產生的思想波動和模糊認識，我們要區別不同情況，不同物件，認真做好“一人一事”的思想政治工作，要順序漸進，不能操之過急，既要講政策，又要人性化，做到心與心溝通，情與情交融，充分體現以人為本的管理思想。尤其是對涉及臨櫃員工切身利益的事情，我們都要及時、認真地做好有關政策、制度的宣傳、教育和解釋工作，努力引導廣大員工提高認識，轉變觀念，正確理解和對待改革帶來的區域性利益調整和資源重新分配。對臨櫃員工反映的實際困難，不管能否解決，都應當滿腔熱情、主動關心，努力使矛盾得到化解，使情緒得到理順，使員工的思想認識得到提高。各級工會、共青團組織也要積極配合黨組織，圍繞全行的中心工作及時組織活動，鼓舞士氣，振奮精神，凝聚人心，確保我行各項改革的順利進行。
三是要充分發揮先進典型的示範和標杆作用。要善於在臨櫃員工中發掘和培育在開展“優質服務年”活動中湧現出來的先進個人、先進班組和先進集體，發揮先進典型的轟動效應和導向作用。要通過精心策劃、大力宣傳、評比表彰等環節，及時讓先進的經驗得到推廣，讓先進典型得到人們的認可和成為學習的榜樣，發揮先進典型的連鎖和共振效應，在員工中形成你追我趕的良好氛圍，把崇尚先進、學習先進、爭當先進的好傳統、好作風轉化為每個員工的具體行動。
2、加大崗位培訓力度，著力提高臨櫃員工的崗位履職能力和崗位競爭能力。
一是要加強對臨櫃員工綜合能力的培訓，不斷提高他們的綜合素質和競爭能力。要樹立超前培訓意識，改變以往在臨櫃員工培訓工作中存在的“缺什麼就培訓什麼”的應急被動做法，把崗位培訓與員工的職業發展緊密結合起來。不但要抓好崗位業務知識和業務技能培訓，也要積極創造條件為臨櫃員工培訓其他金融知識、政治理論以及科學文化知識等內容。通過開展多形式、多層次、多學科的理論學習和技能培訓，不斷提高他們的理論水平和業務技能，使他們由目前的單一性人才向綜合性人才轉化，真正做到立足崗位“精一業”，面對競爭“會兩手”。要鼓勵他們“邊幹邊學”，“邊學邊提高”，努力從思想上、業務上、心理上得到全面發展，主動適應新的形勢、新的機制和新的挑戰。
二是在臨櫃員工中試行跨行崗位輪訓，逐步建立臨櫃員工崗位培訓長效機制。針對我行目前存在的臨櫃員工隊伍素質和能力結構參差不齊，崗位業務能手及操作骨幹結構性短缺的問題比較突出的現象，營業部可先選擇1—2家支行作為示範和標杆支行，然後分期分批安排其他支行的臨櫃員工到示範支行進行崗位培訓和實習。培訓實習的時間可暫定為15天-1個月，期滿後經考核合格再返回原單位。這樣經過一輪或幾輪的標準式、規範化培訓，可以使全行臨櫃員工隊伍的業務水平基本可以站在同一條起跑線上，避免目前存在的不同支行的同一崗位人員業務能力和業務水平大起大落的現象，有利於提升我行的專業化形象。
三是要加強培訓機制建設，不斷提高培訓質量。首先是要建立培訓約束機制。營業部應把培訓工作納入到行長目標考核管理體系，並對各專業部室和支行的培訓工作情況和培訓效果組織定期考評。對培訓工作搞得好的部室或支行、以及培訓成績出色的個人，要及時給予表彰和獎勵;對沒有完成培訓任務或培訓效果不明顯的部室或支行、以及不參加培訓或在培訓期間有違紀行為的個人，要給予相應的批評和懲處。其次是要建立培訓激勵機制。要進一步完善培訓檔案和培訓證書管理制度，規定所有員工接受培訓的情況都要分類分級進行登記與管理，並作為其任職、晉升和輪崗的重要依據之一。要把員工在培訓期間的學習成績視為工作業績之一，切實改變“學與不學一個樣，學好學壞一個樣”的不正常現象，逐步建立以能力和工作業績為導向的選人、用人、留人機制，引導廣大員工自覺注重自身素質和能力的提升，激發員工自覺學習、自覺參訓的內在動力，切實做到不培訓不上崗，不培訓不任職，不培訓不提拔，形成主動求學、主動要求培訓的良好局面。
3、把心理疏導和減壓工作作為加強員工思想動態管理的一項重要內容。
針對臨櫃員工中普遍存在的工作壓力和精神壓力較大的問題，我們要從和諧銀行建設的高度，重視做好對員工的心理疏導和減壓工作，定期在臨櫃員工中開展心理健康教育。確保五個到位：第一是心理疏導要到位。要把心理健康教育納入經常性的思想政治工作之中，經常研究和深入分析員工的心理狀態、壓力強度及其成因，並通過開闢心理健康諮詢通道、組織專題輔導講座、參加野外拓展訓練以及開展各類文體活動等多種形式，及時對員工進行心理疏導，解決員工的心理障礙，確保員工的心理健康。第二是交心談心要到位。要充分利用黨員責任區、一崗兩責以及班會和晨會等多種形式，廣泛開展交心談心活動。尤其是在推進改革、調整崗位、受傷患病、家庭變故、工作受挫以及受到客戶的不公平指責時，要及時進行談心幫助，做到對症下藥，及時緩解員工的精神和工作壓力，提高心理疏導的效果。第三是正面引導要到位。要堅持典型引路，正面激勵，及時把發生在員工身邊的感人事蹟和先進典型發掘出來，推廣出去，用身邊的先進事蹟激勵人、感召人、鼓舞人。第四是個別教育要到位。對於重點教育和疏導物件，要通過講道理，擺事實的方法進行說服，不僅要用先進模範人物進行典型引導，還要用反面典型進行警示，做到動之以情、曉之以理，真正把思想工作做實、做細、做活。第五是文化教育要到位。黨支部要聯合工會、共青團組織根據不同時期的中心工作和形勢任務，經常組織一線員工開展健康向上的文體活動，積極開展崗位練兵和技術比武，鼓勵員工參加行內外各類資格培訓和考試，廣泛開展讀書讀報活動。通過組織各類寓教於樂、積極向上的活動，努力營造和諧銀行，溫馨家園的良好氛圍，增強員工的歸屬感和自豪感，從而使員工的思想得到昇華，心靈受到感染，緊張的工作壓力和精神壓力得到有效緩解。
4、堅持以客戶需求為導向，切實精簡和優化業務操作流程，提高服務效率。
一是相關職能部門要通力協作，相互溝通，對現有涉及櫃面服務的一些規章制度進行一次徹底的梳理。在風險可控的前提下，本著“以客戶需求為導向”的原則，該精簡的要精簡，該整合的要整合，該放棄的要下決心放棄。只有這樣，才能縮短服務時間，提高服務效率;
二是要主動放下身段，眼睛朝外，虛心學習其他商業銀行和股份制銀行在櫃面服務中好的做法和好的經驗。要通過認真學習和比對，查詢我們自身在客戶服務工作中的短板，提出切實可行的措施，通過流程整合和流程再造，提高我們的服務效率，提升客戶滿意度;
三是要按照構建“大服務”工作格局的要求，進一步強化二線部門的服務意識，樹立全域性觀念和團隊意識，縮短對一線的服務響應時間。通過建立首問負責制、服務承諾制以及服務包乾制等辦法，提高二線為一線的服務效率。同時要通過建立相應的二線為一線服務考核辦法，逐步實現二線為一線服務的制度化和規範化;
四是要增加對網點硬體設施改造的投入，尤其是要做好計算機等硬體產品的升級換代工作，確保系統的暢通執行，降低裝置執行故障率。同時，要通過增設atm機、自動登折機等自助裝置和開設複雜業務專櫃、增加電子銀行示範網點等形式，加強對櫃面業務的分流和引導，提高櫃面服務效率;
五是要繼續加強對臨櫃員工業務知識和技能的培訓，重點要加強對產品知識、特點、業務操作指南、營銷知識以及與客戶溝通技巧和臨櫃服務處理能力的培訓，提高一線員工的綜合服務素質和快速、有效處理問題的能力。
5、與時俱進，不斷增強思想政治工作的針對性和有效性。
如前所述，隨著金融體制改革的不斷深化和同業競爭的日益加劇，我行的思想政治工作正面臨許多新的情況、新的問題和新的挑戰。我們應該及時轉變觀念，與時俱進，從增強思想政治工作的針對性和有效性入手，大膽探索，勇於實踐，充分發揮思想政治工作在推進我行改革發展中的促進和保障作用。
一是要抓住熱點、難點問題，把解決思想問題同解決實際問題緊密結合起來。要做好思想政治工作，必須要聯絡實際，注重實效。把解決員工最關注、與員工切身利益最密切的問題，作為解決員工思想問題的切入點。針對臨櫃員工普遍關心的熱點、難點和焦點問題，我們要區別不同情況，不同物件，認真做好溝通說服工作，盡最大誠意和最大努力爭取員工的理解和支援，要避免迴避矛盾，使矛盾激化。開展思想政治工作的目的就在於釋疑解惑、平衡心理、理順情緒、化解矛盾，鼓舞士氣，更好地服務於全行的改革發展大局，發揮思想政治工作暖人心、得人心、聚人心、穩人心的重要作用。
二是要堅持思想政治工作與經營管理齊抓共管，避免“兩張皮”現象。臨櫃員工的思想波動，情緒起伏，大多與服務工作和業務發展密切相關。因此，思想政治工作必須有的放矢，同步滲透到業務、管理、服務以及激勵和分配等各個環節，緊緊圍繞業務發展和客戶服務去做。只有這樣，我們的思想政治工作才會更加貼近員工的思想實際，才能取得實實在在的效果。要堅決克服在部分領導幹部中存在的重業務發展、輕思想政治工作的問題，認真落實領導幹部一崗兩責制度，充分發揮黨小組的細胞作用，堅持把做好人的工作放在突出位置，做到與業務工作齊抓共管，真正做到兩手抓，兩手硬。同時，思想政治工作要與加強網點的內控管理工作有機結合起來，既要在臨櫃員工中開展經常性的思想教育，又要與嚴格執行內控管理制度結合起來，從而使員工充分認識到規範經營，嚴格管理的重要性，疏於管理的危害性，最終使員工“不敢、不願、不想、不能”作案。
三是要堅持以人為本，做到正面疏導和有效幫扶相結合。思想政治工作的物件是人，做的是關心人、理解人、尊重人、激勵人、發展人的工作。因此，要想思想政治取得實效，就一定要堅持“以人為本”這一根本原則。隨著臨櫃員工的工作壓力、競爭壓力以及業績考核壓力的不斷增大，給員工的精神和工作等諸多方面帶來很大影響。各級領導幹部和工、團組織要更加關心他們，愛護他們，時刻把員工的困難和冷曖掛在心頭，多做換位思考。對於員工存在的不足或出現的差錯，不能一味地批評或簡單以行政處罰了事，而是應和員工一起查詢和分析原因，幫助員工改正問題，解決問題。要主動了解臨櫃員工的處境，傾聽他們的呼聲，關心他們的生活，體會他們的心情，誠心誠意幫助他們解決工作、生活、學習等方面的實際困難，及時為臨櫃員工排憂解難，激發員工的歸屬感和自豪感。
四是要創新思想政治工作的方式與方法，增強思想政治工作的實效性。在新的形勢下，我們不僅要繼承和延續思想政治工作傳統的方法和手段，更應在創新上下功夫，突出思想政治工作的實效性。如，我們可以充分利用晨會、班會、小組會的時間開展思想教育工作，把員工在當天發生的思想問題在當天解決。也可以通過“職工小家”這個載體和組織小型沙龍的形式對員工中存在的思想問題進行討論，最終達成共識等等。總之，開展一線員工思想政治工作要少講大道理，多講一些共同感受，要注意通過日常的“小事”去引導員工潛移默化地形成正確的人生觀、價值觀和道德觀，樹立責任意識、大局意識和團隊意識。
6、建立優秀企業文化，努力構建和諧銀行，營造溫馨家園。
要把工行打造成為具有國際一流水準的現代商業銀行，就必須擁有優秀的企業文化。優秀的企業文化具有強大的凝聚力和生命力，它能為企業員工創造充分的發展空間，吸引優秀人才，穩定人才，創造企業競爭優勢，提升企業核心競爭力，使企業充滿活力，保持領先。作為最大的國有商業銀行要成功地轉化為現代商業銀行，並在日益激烈的競爭中繼續保持優勢，有所作為，就必須從建設優秀的企業文化抓起。努力建設一個適應現代金融企業發展要求和與市場發展規律相適應的企業新文化，以各種建立活動和組織積極向上的健康活動為載體，把經營管理、理論教育、技能培訓和企業戰略目標融於濃厚的企業文化之中，並轉化成現實的推動力。使企業的各項制度和要求成為全體員工的自覺行動，從而在全行形成明確的目標、共同的理想和統一的行動，最終實現企業與個人的共同發展。
“以人為本”是現代企業文化的精髓。構建和諧銀行，營造溫馨家園的核心也在於倡導人本管理，營造和諧的人際關係。可見，構建和諧銀行，營造溫馨家園與建設優秀企業文化的目標是一致的，它們兩者是相互相承，互為促進的。因此，作為企業的管理者首先是要重視每個員工的價值，不管員工在哪個崗位，從事什麼工作，只要他是企業的一員，就要尊重他的價值，肯定他在全行改革發展中的作用，這就要求我們努力提高每個人的素質，如果員工的素質不提高，企業就不可能有大的發展。其次，要經常深入一線，深入基層，深入員工，主動傾聽廣大員工的呼聲，關心員工的疾苦，重視對優秀人才的培養和使用。現代企業的競爭不但是文化的競爭，也是人才的競爭。以人為本，最重要的就是要做好留住優秀人才這篇大文章。既要面向內部發現人才，也要面向社會吸引人才，不拘一格使用人才，跳出唯資歷、唯學歷、唯年齡的舊框框，堅持把品德和能力作為人才使用的重要依據。第三，要抓住人力資源提升專案實施這一有利時機，對本行的各類專業人才目前所從事的工作和崗位進行一次摸底和評估，本著自願、雙向和有利於發揮特長的原則，把合適的人才及時調整到合適的崗位上，真正做到人盡其才，安居樂業。第四，要讓員工成為企業文化建設的主體，多渠道為員工創造施展才華的舞臺，強化他們的工作成就感，培養他們的職業忠誠度，用企業文化所產生的強烈歸屬感和精神信念來激發員工的積極性、創造性和主動性，進而形成推進改革與發展的合力和動力。
人民銀行縣支行政務公開工作的調研報告銀行調研報告（4） | 返回目錄人民銀行縣支行開展政務公開工作以來，增強了基層人民銀行工作的透明度，規範了各項業務工作，改進了工作作風，提高了工作效能，促進了地方經濟和社會事業的協調發展。但是政務公開工作仍然存在一些不容忽視的問題，需要進一步採取措施予以解決。
一、存在的問題
（一）制度不健全，工作中存在隨意性。目前，縣支行政務公開工作雖然建立了相關制度規定，但還缺乏科學合理、嚴謹有效的考核評價和監督檢查等激勵約束機制。對政務公開的內容、政務公開的程度、政務公開的情況由誰來監督等都沒有明確的規定。造成實際工作中難以操作，導致了政務公開工作中存在消極應付、敷衍塞責和隨意操作現象。
（二）政務公開內容少、更新慢、形式單一。人民銀行縣支行政務公開工作人員缺乏系統的組織培訓，對應該具體公開哪些內容、採取什麼方式和程式並不十分清楚，政務公開大多偏重公開結果，而對決策前和決策過程中的資訊公佈較少，內容少且形勢較為單一。
二、深化政務公開工作的對策建議
（一）加強組織領導，健全工作機制。政務公開工作涵蓋內容廣、涉及部門多，是一項非常重要而且是長期和艱鉅的工作任務。因此，必須切實加強對政務公開工作的組織領導，明確政務公開領導機構組成部門的職責分工。完善黨組統一領導、辦公室組織協調，紀檢監察部門監督檢查的領導機制和工作機制。既要制定遠期的工作規劃又要有近階段的工作計劃和工作方案，明確深化政務公開的工作部署和要求；還要實行政務公開責任制，通過明確責任主體、責任內容、責任考核和責任追究，確保政務資訊全面、及時、準確公開，有效解決工作中存在的困難和問題。
（二）狠抓學習教育，提高思想認識。深入學習《中華人民共和國政府資訊公開條例》、《中國人民銀行政務公開實施辦法》和《國務院辦公廳關於施行中華人民共和國政府資訊公開條例若干問題的意見》及中央有關政務公開方面的政策檔案，充分了解、認識政務公開工作的重要性和必要性，將加強和改進政務公開工作作為一項重要任務列入重要議事日程，提高政務公開工作人員依法行政的觀念和政務公開意識，全面掌握人民銀行應該公開的內容、範圍、方式、程式等規定和要求，認真梳理政務公開需要開展和推進的工作，使其融入具體的業務工作中，作為工作流程的一個重要環節抓好落實。
（三）加強制度建設，保障規範執行。一是要建立健全主動公開和依申請公開制度，對於應當讓社會公眾廣泛知曉或參與的事項，要及時主動向社會公開，只涉及部分人和事的事項，要按照規定程式，向申請人公開。二是要建立健全政務公開評議制度，把政務公開納入社會評議政風、行風的範圍，組織服務物件對政務公開的內容是否真實、準確、全面，時間是否及時，程式是否符合規定，制度是否落實到位進行評議。三是要建立健全政務公開責任追究制度，用組織和紀律保障政務公開深入開展。對不公開、假公開的，要通過組織處理、紀律處分乃至法律等手段追究責任。四是要建立檢查考核制度，將此項工作納入目標考核內容，制訂考核細則標準，開展檢查、總結、評比，促進整體聯動，全面推進。
（四）拓寬公開內容和形式，提高工作成效。圍繞行政主體基本情況和決策、執行、監督的程式、方法、結果等事項，不斷豐富政務公開的內容。把群眾最關心、反映最強烈、社會普遍關注的問題和最容易產生不正之風、滋生腐敗的問題作為政務公開的重點。推動人民銀行政務公開由靜態的資訊公開向動態的行政權力執行過程拓展，及時更新政務公開內容。要積極做到經常性工作定期公開、階段性工作逐段公開、臨時性工作隨時公開。大力創新公開載體，提高內、外網建設水平，推進電子政務資訊工作。對內，充分利用內聯網路，開設政務公開專欄，積極探索網上交流、專家諮詢等公開方式，豐富網上內容。對外，要在充分利用廣播、電視、報刊、網路、政務通報、公開卡等形式的基礎上，逐步擴大網上審批、查詢、辦證、求助等服務專案的範圍，為人民群眾提供快捷、方便的服務，進一步提高人民銀行政務公開工作質量。
（五）加強監督檢查，落實工作任務。一是加強層級督查。各部門政務公開領導機構，不僅要做好本身政務公開工作，還要督促下級做好政務公開工作；二是加強紀檢監察工作督查。紀檢監察部門要將加強政務公開監督檢查作為日常工作的一項重要內容，定期不定期地對各職能部門政務公開情況進行監督檢查，促進政務公開工作的落實。三是加強幹部職工的監督。要發揮廣大幹部職工在公開、監督中的作用，尤其是事關幹部職工切身利益的事項，儘可能讓他們參與事前、事中、事後的全程監督，形成人人蔘與公開，人人監督公開的政務公開監督格局。四是加強社會監督。通過開展合理化建議、設立意見箱、開展行風評議等形式，充分聽取社會各界對政務公開工作的意見建議。