第一章 總則
第一條 為加強和規範零售客戶基礎資訊管理工作，建立健全零售客戶基礎資訊管理體系，提高客戶資訊的完整性、準確性和實時性，促進客戶關係管理工作的有序開展，提高客戶滿意度，特制定本辦法。
第二條 零售客戶基礎資訊，是指客戶細分、客戶需求、客戶聯絡方式等一些關於客戶的基本資料。是從不同層面、多視角反映客戶狀況的資料集合，是客戶分類的重要依據。主要來源於客戶入網註冊、服務人員蒐集、客戶分析和評價、客戶銷售記錄等環節。
第三條 加強零售客戶基礎資訊管理是客戶關係管理的基礎工作，通過對零售客戶資訊資料的收集、整理、分析，充分了解零售客戶需求，實施有針對性的營銷服務策略。
第二章 資訊檔案管理
第四條 基礎資訊內容
零售客戶基礎資訊主要包括以下內容：
1、基本資訊：包括客戶程式碼、店鋪名稱、客戶地址、經營範圍、零售業態、經營性質、銀行帳號、納稅人登記號、納稅型別、訂貨方式等。
2、網路資訊：包括客戶性質、註冊資金、出樣形式、行政區域、營業面積、客戶經理、電話訂貨員、送貨員、送貨路段、送貨線路、訂貨批次、客戶經理拜訪批次、訂貨頻次、網點規模等。
3、管理資訊：包括專賣證號、許可證型別、守法情況、發證局、專管員、客戶分類、誠信等級、監控戶、是否示範戶、發證日期、有效日期、年審日期等。
4、銷售資訊：包括銷售結構、經營規模、進貨數量、進貨金額、進貨均價、經營品種數、捲菸促銷行為、銷售物件等。
5、形象資訊：包括店面照片、櫃檯照片、企業法人照片、客戶經理照片、電話訂貨員照片、專管員照片、送貨員照片等。
6、個人資訊：包括聯絡人、聯絡電話、家庭地址、通訊地址等。
第五條 基礎資訊維護
按照資訊的維護頻度，客戶的基礎資訊可分為靜態資訊、動態資訊（包括季度調整資訊、實時調整資訊）和系統自動生成資訊。
1、靜態資訊（共66條），是指初次維護之後，不經常發生變動的資訊。一般是指零售客戶的人、財、物等基礎資料資訊。如客戶程式碼、店鋪名稱、經營範圍、客戶地址等。對於此類資訊，必須確保初次維護的客觀、公正、準確，每半年系統地進行一次梳理核查。
2、動態資訊(共22條)，是指隨著客戶經營情況的變化、公司管理模式、服務措施的調整而定期或實時發生變動的資訊，對此類資訊要實行動態管理，及時整理更新，保證客戶資訊的完整準確。
（1）季度調整資訊。一般是指公司定期調整或者週期性發生變化的資訊，對於此類資訊每季度至少要進行一次集中調整。如送貨線路、訂貨週期、[文章來源本站：//]拜訪週期等。
（2）實時調整資訊。對於某些與客戶經營密切相關的資訊，如客戶狀態、電話號碼、結算方式、銀行賬號等，一旦發生變動，應迅速做出反應，實時調整。
3、系統自動生成資訊（共14條），是指經過系統設定的程式直接從資料庫中抓取資料計算生成的資訊，不需要人工進行維護。如客戶守法情況、進貨數量、進貨金額、進貨均價等。
三類資訊的具體內容及指標解釋詳見附件。
第六條 許可權與責任
客戶基礎資訊的準確性和完整性，直接關係到客戶分類是否準確合理，貨源分配是否科學公正、客戶服務是否行之有效、客戶滿意度能否得以提升，必須高度重視、統一思想、認真落實，做到客戶基礎資訊維護工作系統化、規範化和制度化。
1、認真學習，深刻領會。
客戶基礎資訊共102條，涵蓋面廣、資訊量大，要組織學習，深刻理解各個指標的概念、統計標準和口徑，認真採集，準確填報，確保客戶資訊維護的真實準確。要避免由於對指標界定不清、個人理解不同而導致統計口徑不一的情況。
2、明確責任，落實到人。
對於客戶資訊資料的維護工作，要明確各部門、各崗位，管理層與操作層的職責定位，明確各個資訊欄位的維護與變更的許可權歸屬，堅決杜絕相互扯皮、推諉現象的發生。操作層（包括專賣管理員、客戶經理）要準確採集客戶資訊，及時維護，管理層（包括專賣管理科長、市場經理、區域營銷部經理等）要負責客戶資訊的稽核、確認，指導、督促操作層面工作人員做好客戶基礎資訊維護工作，確保資訊維護的及時性、客觀性和準確性。對客戶申請資訊變更的，要仔細審查、嚴格把關，避免弄虛作假。要確保各個部門之間資訊的溝通和傳遞，營造部門協同、資訊共享的良好環境，以確保業務的正常運轉。堅決避免由於客戶資訊失真、資料不全、更新不及時等情況，影響客戶零售業態評定、貨源分配等營銷工作的開展，影響管理和服務效率，引發客戶不滿乃至投訴。
第七條 資訊資料分析
1、根據客戶基礎資訊，進行科學合理的客戶分類，結合客戶經營情況、守法情況的動態變化，原則上每季度進行一次客戶等級調整。
2、要對零售客戶基礎資訊資源進行有效管理和利用，運用資料探勘、商業智慧等技術手段，對客戶資訊進行多角度、全方位的組合分析。
3、可根據本地客戶發展實際以及營銷活動目的，制定有效的服務策略和標準，科學分配貨源，實施個性化服務。
第八條 資訊保安
零售客戶基礎資訊屬企業機密，各級部門要加強零售客戶資訊檔案的保密工作，未經許可，任何人不得以任何理由私自複製、對外提供零售客戶基礎資訊，確保資訊不流失、不洩密。
第三章 附則
第九條 本辦法由**市菸草專賣局（公司）負責解釋。
第十條 本辦法自下發之日起試行。試行當中如發現問題應及時向市局（公司）反饋。本辦法將依據市場形勢、行業發展、政策等變化適時進行調整及補充。