為了進一步貫徹“轉作風優環境”和“創先爭優”活動，深化服務水平，規範營業操作管理，適應數字電視等新業務的發展需要，根據臺有關制度，結合我站實際，現規定如下：
一、嚴格執行臺、站有關收費政策的規定：
（1）根據瑞發改價（xx）13號檔案規定，凡在瑞安市規劃建成區範圍內的新建住宅小區的住戶，應繳清有線電視基礎配套設施建設費，並經有線電視工程建設完工、驗收合格後，由綜合部開具證明，各營業網點方可辦理初裝入網手續（免收初裝入網費，視聽費按實際開通戶收費）。
（2）非居民使用者（包括旅館等經營性場所）申請安裝有線（數字）電視，營業員應將使用者申請的內容輸入boss系統（包括名稱、地址、電話及終端數，服務型別為“勘察”），並口頭通知綜合部人員（使用者申請安裝在30臺以上的，直接通知數字電視運營中心市場部），由綜合部或市場部核實終端數及線路後，憑協議書或繳費通知辦理相關業務。
（3）數字電視業務的辦理按相關套餐與資費標準遵照執行。
（4）低保戶免費憑低保證、各辦事處民政辦出具的證明等相關材料辦理免費手續。數字電視的整轉政策待臺規定下發後遵照執行。
（5）電力職工免費憑電力局辦公室出具的證明（由辦公室主任簽字）到檔案室查詢、稽核並簽名認可後予以辦理免費手續。數字電視的整轉政策待臺規定下發後遵照執行。
（6）其他優惠政策，如殘疾人、復退軍人、70週歲以上老人、村（社群）老年活動中心等，憑相關證明及臺規定予以辦理。
（7）臺職工免費憑臺技術科負責人及臺分管領導簽字後予以辦理（模擬電視初裝費和視聽費均免），但數字電視安裝與視聽費按現有的政策辦理。如原戶址有欠費的，需提供人教科出具的入臺時間證明，從入臺時間開始免收視聽維護費，但原已繳納的費用不予退還。移機或型別更改、地址更改按正常程式辦理。
（8）其他基本業務的辦理按原有的收費政策和操作流程執行。
營業員應靈活應用操作流程，對於不涉及資費的客戶非重要資訊可在方便使用者的前提下酌情解決，特殊情況下可在請示部門負責人後解決。
二、營業人員按業務量、服務質量與業績相結合定酬，實行量化考核與服務質量相結合的考核辦法，即將職工每月的績效工資一分為二予以分配，其中約50%的績效工資根據營業員個人當月收費額、業務筆數，使之按量化考核，以其個人總業務量在部門中所佔有的比例作為基本業務考核。營業員當月業務總量以boss系統中的統計資料為主要依據，因分工不同而導致無法評估的業務量（比如人員抽調、業務指導與培訓等）由部門負責人根據實際情況加分或取平均值。另外50%的績效工資將根據站勞動紀律管理規定，以該職工的工作效率、服務態度、工作作風、考勤率及勞動紀律的執行情況等諸多日常管理事項，作為工作效益考核。
三、職工年休、公傷（公差）和其他請假期間的業務工作計量，按本月部門的日均工作量乘以天數予以統計，其績效工資則按站有關規定予以扣罰。
四、營業人員應熟練掌握有線電視基本業務、數字電視資費標準和業務知識、電腦操作知識，以及boss管理系統等，並嚴格按工作程式和業務流程受理、辦理相關手續。對於涉及資費問題的客戶，除boss系統中已有說明外，營業員應嚴格審查客戶提供的申請資料，確保客戶資料準確、手續齊全，並保證在電腦輸入時準確、完整和可聯絡。
五、營業人員在受理客戶諮詢或辦理業務時應主動熱情，禮貌問候，提倡使用文明用語，禁止服務忌語，並以首問負責制和一次性告知制的要求作出明確答覆或解釋。工作時間不得談論與工作無關的事或從事與工作無關的事項；無論何種原因均不得與使用者爭吵。在辦理相關業務時應開啟客戶服務實時評價系統，即時提醒客戶在接受服務後對營業員的服務質量予以實時評價。
六、因操作失誤或其他原因而導致系統資料差錯、票據差錯或出現資費差錯的，其責任人應予以相應扣罰；整轉現場操作人員和檔案管理員如犯下述錯誤，按同樣標準扣罰。
1、凡客戶地址或電話號碼輸入錯誤的，每發現1次扣20元，以此類推；每月累計出現10次以上錯誤的，扣除當月績效工資。
2、因營業員操作原因，導致電腦資料中出現多繳或欠繳等資費錯繳問題的，每發現1次扣20元，以此類推；每月累計出現10次以上錯誤的，扣除當月績效工資。
3、因boss系統軟體原因導致電腦輸入資料差錯，營業員應及時向部門負責人反映存在的問題，如明知存在問題仍不指出的，其操作的資料差錯由其承擔，每發現1次扣20元，以此類推。
4、客戶提供的資料不齊全，但因營業員操作失當導致客戶享受不該享受的優惠或免費政策的，除彌補相應損失外，每發現1次扣50元，以此類推；每月累計出現4次以上錯誤的，扣除當月績效工資。
5、營業人員應嚴格遵守保密規定，不得洩露個人祕碼，否則由此產生的損失由其本人全部承擔。
七、不服從本部門負責人或上級領導管理，不服從工作調排的，每次扣200元，每月累計超過3次（包括3次），扣除當月績效工資。如對本部門負責人或上級領導的工作指令有異議，必須在執行以後，向上級主管部門或主管領導提出異議。
八、對客戶態度生硬，與客戶爭吵，或因不文明言行或處理不公引起客戶投訴，經查實後，扣50—200元/次；每月超過3次，且情節較惡劣的，扣除當月績效工資。
九、部門工作人員多次與使用者發生爭執或使用者多次投訴的，經查實，屬於工作人員責任的，凡每月累計超過5次的，扣除部門正、副負責人各10%的當月績效工資；累計超過8次的，扣除部門正、副負責人各20%的當月績效工資。
十、對職工因違反第六、七、八、九條規定而扣罰的績效工資，扣除後由站作為績效獎勵經費予以統籌安排。當月職工績效工資已扣完的，由次月繼續扣發，以此類推。對服從調配、業務突出、工作認真、辦事勤快、加班加點的職工，站將利用績效激勵經費予以額外獎勵。各直屬站營業人員的獎罰參照上述規定執行。
十一、站內將每月公佈營業人員工作量的統計報表，並對視窗服務質量情況進行跟蹤管理和動態管理。年終組織人員（按本部門負責人意見佔20%，本部門職工意見佔40%，站中層幹部意見佔20%，站職工與客戶服務評議意見佔20%的比例）對職工的工作業績或服務質量予以全面評估。對評估分數高的職工，取前二名予以表彰獎勵；對使用者投訴較多、平時工作表現較差而且評估分數居於末位的職工，除批評教育外，還將扣罰相應的年終績效工資。
十二、本規定自頒佈之日起執行。